就西宁小区这些物业问题，记者展开调查……
小区安保形同虚设、小区环境卫生服务差、公共设施不维护……说起物业，有些业主抱怨很多，物业公司没发挥什么作用，收费却很积极。物业公司也有委屈，物业费收不上来，怎么提供高质量服务？就居民和物业公司提出的问题，记者展开了调查。https://inews.gtimg.com/newsapp_bt/0/13952779912/641?/1.jpg
物业服务与收费的矛盾
“小区楼道里的门禁坏了好几天，没人来修。隔壁邻居装修产生的垃圾堆放在楼下好几天了也没人清理。物业公司催缴物业费却一点也不含糊，承诺经常不能兑现。我打算通过法律维权，讨个说法。”8月23日，西宁市一小区的业主张先生前往西宁市城北区“红梅调解室”向人民调解员抱怨，并咨询相关法律条文，希望人民调解员能够帮助他调解与小区物业公司之间的矛盾。
长期以来，服务质量和收费问题，是物业管理中的焦点。相关调查表明，近几年，有关部门受理的各类针对物业服务的投诉居高不下，一个重要原因就是物业费用信息不公开，业主和物业公司之间信息不对称。不少物业从业人员表示，近年来，因为成本日益增加，不少小区的物业管理收费标准却未作调整。为减轻经济压力、缩减成本，一些物业公司不得不动起“歪脑筋”，或减少人员配置，或降低服务频次。很多业主表示，小区里该维护的不维护，该保养的不保养，该更新的不更新。西宁市城东区一小区业主刘先生说：“物业应该先提高服务标准，再提高物业服务费。”该小区物业公司负责人则说：“应该先提高物业服务费，再提升服务质量。”一个问题的两个方面似乎就这样成了解不开的死结。
部分小区积极探索创新破题
8月24日，走进西宁市恒邦·紫荆城小区，可以看到小区里环境整洁，基础设施维护较好。
记者看到几名业主带着孩子在儿童娱乐设施内玩耍，小区内设立了篮球、羽毛球、乒乓球场馆、儿童娱乐区等，小区的物业管理方西宁景福物业管理有限公司还为小朋友贴心打造了两个圆形沙窝。据了解，该小区内有1627户住户。2013年8月，西宁景福物业管理有限公司接管该小区物业工作。西宁景福物业管理有限公司总经理郭涛说：“我们前期做过民意调查，小区的物业收费率连续三年达到90%至95%以上，业主报修处理及时率达100%，业主满意率达90%。”
这个小区，为何能做到这一点
“首先，我们尽可能做到小区物业收费阳光透明，流程规范。其次，作为业主最在意的还是收了钱之后，物业管理服务的水平能否让小区居民满意。”郭涛说。
恒邦·紫荆城小区的很多业主印证了这一说法：近几年，小区的硬件设施不断完善，物业公司为小区设立了7处晾晒区，在没有设置晾晒架之前，小区里乱晾乱晒现象普遍，现在这一现象得到缓解。根据小区实际情况，物业公司增加了小区绿化面积，业主走在小区里，犹如置身在公园内。在维修保养好公共设备的前提下，免费帮助小区业主维修室内设备，做到随叫随到。业主能切实感受到物业公司服务水平的提升。“多年来，我们业主对物业公司的服务比较满意，双方关系也比较融洽。”业主韩青说。青海新乐物业管理有限公司管理的几个小区的物业费收缴率也不错，大大高于西宁市其他小区平均收缴率。该公司总经理谢琴向记者介绍了新乐物业管理有限公司的经验：“要打造居民的幸福生活，解决巨大的收支缺口是关键。我们用科技提高效率、替代人工。比如，我们利用软件平台‘嗨管家’通过线上通知、温馨提示，让业主第一时间了解物业服务信息或者紧急事务的通知。我们小区的很多业主都通过手机App缴纳物业费和取暖费。我们利用小型扫地车、落叶清理机、移动式绿化浇水器等设备，提高服务效率。”
拓展服务或可进入良性循环
要解开物业服务与收费的“症结”，不少业内人士表示关键在于物业公司和业主双方都要作出努力。
“其实，最重要的还是要提高物业服务质量，赢得业主的信任，拓展物业服务，达到共赢。”西宁市住房保障和房产管理局物业管理科工作人员葛海全表示，如今不少物业公司在探索“物业+”服务，让物业公司真正成为业主可信赖的管家。比如，物业公司可以联系快递公司、干洗店，打造小区驿站。业主可以直接通过物业公司寄送快递、拿送干洗衣服，享受管家式服务。比如，物业公司联合民政部门等共同承办小区日间照料中心、爱老幸福食堂等，为有需要的空巢老人、孤寡老人提供送餐、就餐等服务。这一切都需要建立在物业公司和业主互相信任的前提下。城北区城管局垃圾分类物业督导办公室主任刘成会说，他在多年的工作中发现，一些物业公司会在物业费收取不到的情况下缩减开支，这个缩减往往是业主不容易发现的，但这是违背合同内容的。比如，按照物业服务等级，每个等级的物业服务都要配备相应数量的客服、保洁、绿化、维修人员等，共用设施都有相应的保养维护频率，但一些物业公司却减少人员配备、减少巡逻、保养次数，业主对此很少能关注到。
多措并举，完善长效管理机制
青海省物业管理协会会长丁秋花介绍，目前，西宁市建成的小区有两千五百多个，在西宁市房产局备案的物业公司有六百六十多家，在具体的物业服务中，许多问题可以在现行的制度和相关政策中找到答案。
丁秋花说：“虽然物业服务问题多，但西宁市也在努力改善和解决群众身边的关键小事。”西宁市委市政府高度重视物业提升工作，2019年制定了《西宁市“强化物业服务”三年行动实施方案》，力求用三年的时间，全面提升物业行业领域服务水平，规范行业行为和准则，完善行业制度，捋清各相关部门监管职责。今年，是强化三年行动的第三年。《西宁市物业管理条例》也于今年1月1日出台，对规范物业行业行为起到重要作用。西宁市结合“强化物业服务”三年行动，协调区县组织、建设、城管、民政、公安等部门共同发力，加强对业委会、物业服务企业党建和业务工作的培训、指导及监督。强化街道对物业管理属地监管职责，推动社区党组织把业委会、物业服务企业党组织纳入城市党建范畴，坚持把制度建设贯穿始终。
记者/马小玮
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