直面焦点、难点和痛点，解读新《杭州市物业管理条例》
直面焦点、难点和痛点，解读新《杭州市物业管理条例》供稿：建筑工程与房地产工作室
责编：运营事业部
直面焦点、难点和痛点，
解读新《杭州市物业管理条例》
—文/张沙沙—
经过近三年的调研、起草和修订，2021年8月26日，杭州市人民代表大会常务委员会发布新修订的《杭州市物业管理条例》（以下简称“条例”）。条例从原来的七章68条修订为九章93条，将于2022年3月1日起施行。
本次修订在原则上明确了党对物业管理工作的领导、用数字化为物业管理赋能、规范物业服务市场、完善业主自治管理体系、强化相关部门监督执法。具体到每个条文，则针对物业管理区域的划分、人脸指纹等个人信息的保护、不规范饲养宠物、电动车充电安全及紧急情况下专项维修资金的使用等物业管理中的焦点、难点和痛点问题进行了回应。
一、将物业管理纳入基层治理体系，
坚持党建引领、政府主导
习近平总书记在党的十九大报告中指出，要坚持党对一切工作的领导。物业管理虽“小”，却直接影响到广大人民群众的生活，所以本次条例修改明确将物业管理活动纳入基层社会治理体系，坚持党建引领、政府主导，充分发挥党的政治优势和组织优势，提高群众自治能力和基层治理水平。
同时，条例还规定，房产等有关部门、街道办事处、乡镇人民政府和居委会、物业管理协会应当建立和完善人民调解、行政调解等相衔接的物业管理纠纷处理机制，通过调解方式来化解物业管理过程中产生的纠纷，在减轻法院压力的同时，也能有效降低当事人的纠纷解决成本。
二、建立信息网络系统，
推进数字化为物业管理赋能
随着互联网的发展，数字化、平台化正逐渐不可逆转地影响我们的生活方式。因此，条例鼓励积极运用数字化等新技术、新方法，发挥公共数据平台作用，来提升物业管理质量和服务水平。
比如，条例规定市房产主管部门应当建立业主电子投票系统和物业管理信息网络系统，并免费提供给业主使用。业主投票一般应当采取电子方式，同时根据业主要求提供纸质方式。
此外，业委会在召开业主大会前，应当将会议议题及具体内容、时间、地点、方式等在物业管理信息网络系统填报；日常管理中，业委会应当把成员的信息、管理规约、业主大会议事规则、业主大会/业委会的决定、物业服务合同、共有收入的筹集使用情况、业主大会/业委会的印章情况在物业管理信息网络系统填报；业主也可以通过物业管理信息网络系统对物业服务人的服务提出意见和建议。电子投票系统和物业管理信息网络系统的使用，将会提高物业管理效率、降低管理成本，同时促进物业管理活动的公开透明性。
在促进数据化和平台化的同时，条例还提到要注意保护业主、物业使用人的隐私和个人信息。业委会成员、物业服务人不得泄露在物业服务中获取的业主和物业使用人的个人信息，物业服务人不得强制通过提供人脸、指纹等生物信息方式进行物业管理。
三、创设物业管理委员会，
完善业主自治组织
业委会是业主大会的执行机构，代表全体业主的意志对外从事各项活动。但是，业委会尚未成立或业委会缺位时，整个小区就会处于群龙无首的混乱局面。为此，条例创设了物业管理委员会这一组织。
物业管理委员会是在尚未成立业主大会、业委会，业委会需要换届及缺额、被罢免等需要重新选举及尚未实施物业管理的建成区需要实施物业管理的情况下成立的组织，由街道办事处、乡镇人民政府、居民委员会、建设单位各指派一名代表和业主代表组成，其中业主代表的人数不少于总人数的二分之一。
物业管理委员会主要负责成立业主大会、选举产生业委会及指导业委会换届选举工作，在业委会缺位时代为履行职责并接受街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督。此外，条例还规定了物业管理委员会委员的要求、选举办法、任期、解散等。物业管理委员会的设立，作为对业主自治机制的补充和完善，有助于保障物业管理的有序进行。
四、强化信息公开义务，
使物业管理和服务更透明
物业服务过程中，接受服务的主体是业主，但是物业服务人的合同履行情况、业委会的管理情况以及业主共有财产的收支情况等，业主往往不得而知。为此，条例强化了物业管理各方参与主体的信息公开义务，并设置了投诉、举报渠道，以保障业主的知情权。
除了上述业委会在信息网络管理系统填报的信息需要向全体业主公开外，物业服务人也应当将物业服务项目的负责人及工作人员信息、物业费内容和标准、物业费的收费标准和方式、电梯维保单位的信息和应急处理措施、水电分摊情况、共有收入的收支情况等信息公开。
此外，建设单位也应当在小区主要出入口等显著位置长期公开建设工程总平面图和承接查验信息，并标明业主共有的道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房的位置和面积。针对小区共有收入的收支情况和业委会经费使用情况，条例也明确规定业委会任期届满、业委会主任或者负责财务的业委会成员职务终止时，应当进行审计，切实保障物业管理和服务的公开透明。
五、开通绿色通道，
设立紧急情况下专项维修资金的特批程序
很多时候，物业共用部位、共用设施设备的维修需要动用物业专项维修资金，而使用物业专项维修资金需要物业服务人提出维修方案，业委会审核、公示、征求业主意见、拨付费用、审计等一系列程序。但是如果发生电梯严重故障、消防设施器材严重损坏、外墙渗漏等紧急问题，这些流程走下来损失很可能已经进一步扩大。
因此，条例针对电梯故障、消防器材损坏、建筑物外立面存在脱落危险、围墙或道路坍塌、屋顶或外墙渗漏、排水设施严重都塞等六种紧急情况下，只需业委会审核维修方案，经街道办事处、乡镇人民政府或者受托的居民委员会确认后，可以直接申请使用物业专项维修资金。
此次修订在之前简易申请程序的基础上进一步做了简化，并增加列举了六种可以直接申请物业专项维修资金的情况，不仅有助于避免公共安全事件发生，还有助于减少物业服务人与业主之间的矛盾，促进物业服务工作有序推进。
六、从实际出发，
解决物业管理过程中出现的焦点、难点问题
近年来，宠物咬伤他人、不按垃圾分类规定投放垃圾、电动车充电发生爆炸的事件时有发生。上述情形虽然可能在（临时）管理规约中有明确约定，但是部分业主熟视无睹，不仅增加了物业服务企业的管理难度，还严重危及到其他业主的人身财产安全。新条例明确规定业主、物业使用人不得实施违法饲养动物或者不履行饲养人义务、违反生活垃圾分类管理规定投放垃圾、从建筑物中抛掷物品、违反消防安全管理规定为电动车充电等十一种行为，明确以法规的形式约束业主的行为。
此外，还有部分老旧小区存在物业服务区域划分不明确的问题。业主之间因为物业服务区域的划分争执不下，甚至影响到业主大会的召开，很多公共管理事项无法推进。条例规定，没有划分物业管理区域的建成居住区需要实施物业管理的，由所在的区、县（市）房产主管部门会同街道办事处、乡镇人民政府征求业主、相关居民委员会意见后，结合城市管理和物业管理实际需要确定物业管理区域，并向全体业主公告。
七、增设监督管理专章，
明确各部门的责任
条例新增第七章“监督管理”，用九个条文明确了各级人民政府、房产主管部门、街道办事处等部门的管理职责。市房产主管部门负责制定物业管理相关政策，建立和完善物业服务信用管理制度，建立和维护物业管理信息网络系统，物业保修金及物业专项维修资金的归集和使用管理，建立年度公布及日常查询制度，制定各种示范文本，指导物业管理协会开展自律和服务工作等；区、县（市）房产主管部门主要负责划定、调整物业管理区域，受理物业服务合同备案，监督物业服务活动，开展物业管理知识培训等；街道办事处应当指导监督成立业主大会、业委会换届选举，办理业委会备案手续，指导监督业主大会、业委会履行职责，组建物业管理委员会，监督物业承接查验等。
条例最后还规定了任何单位或者个人都有权通过“12345”市长公开电话等方式举报、投诉违反条例的行为。各个部门各司其职，形成一个有机的监管系统，督促物业服务企业、建设单位、业主大会、业委会履行相应的责任，推动物业服务从行业管理向社会治理转变，真正纳入基层治理体系。
对比新旧两版《物业管理条例》，不难发现，新的条例不仅在体例结构上进行了完善，每一个条款甚至每一个名词都在推敲琢磨后进行了调整。由此可见，本次修订并不是简单地查漏补缺，而是在《民法典》实施的基础上，结合时代发展的需要和切实让人民群众接受更好的物业服务做出的一次系统性的修订。本次修订立足于解决物业管理和服务过程中出现的焦点、痛点、难点问题，有助于改善物业管理和服务质量，保障业主的知情权和监督权，进而提升人们的幸福感、安全感和获得感。
作者简介
https://pic.rmb.bdstatic.com/bjh/down/62b1aee86aa848acf022b3dadec2f80a.jpeg 张沙沙 律师
建筑工程与房地产工作室
毕业于浙江大学光华法学院，硕士。具备专利代理师执业证和律师执业证，目前担任多家大型物业公司和物业协会的法律顾问，擅长处理物业服务、商品房买卖、建设工程施工合同纠纷，合同审查以及非诉讼谈判等方面的法律事务。
建筑工程与房地产工作室
拥有资深建筑工程与房地产业务专家和高效的专业律师团队，与许多大型房地产企业、建筑公司、政府部门建立有良好的合作关系，该工作室的律师可以依托在房地产与基础设施领域积累的丰富执业经验，深刻理解客户的商业需求，为客户提供务实、专业的法律服务：围绕工程建设项目，提供从项目前期土地房屋征收，到项目招投标、施工、竣工验收、结算、保修等方面的全过程法律服务；围绕房地产项目开发全领域，提供从项目拿地立项到项目开发，再到项目结束公司注销全过程覆盖式的专业化、精细化的法律服务。
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