机械化自动设备已在物业服务中广泛应用。 万科供图
改革开放以来，房地产业飞速发展，物业服务逐渐走进百姓生活。在沈阳地区，从第一家物业服务管理公司成立至今，沈阳物业行业走过了26年的发展历程。
起初，物业服务管理公司只对商品住宅居民区实行社会化、专业化、标准化物业管理；到如今，物业服务已涵盖写字楼、工业区、学校、商场、医院、机场、会展中心、体育场馆、步行街……逐渐走进城市的每一个角落。
从无到有，从人工服务到智能机械自动化设备应用，再到融入移动互联网技术以及制度的不断完善，“三位一体化”管理模式的确立……物业行业在改革开放的浪潮中蓬勃发展。
26年前 沈阳出现第一家物业企业
在浑南区一处五星级写字间内，沈阳万科物业服务有限公司总经理张会正在查看当天的汇报材料，一头短发、黑框眼镜，更加衬托出其职场女强人的气质。在房地产行业中，她已摸爬滚打20余年，沈阳物业行业的整个发展历程，她算是见证者之一。
改革开放初期，房地产业不断发展，作为其衍生品，物业管理随之产生。“物业管理的理念最早出现在深圳。”张会说。
权威资料显示，1992年，沈阳市有了第一家物业服务管理公司，标志着物业这个行业在沈阳落地生根，随着万科城市花园项目在1995年落户沈阳，张会也成了首批进驻沈阳的物业工作者。
张会回忆，以前没有物业管理时，居民区都是由房管部门象征性地收取一些费用，用于居民区的清洁维护。“刚有物业的时候，很多百姓还是无法接受的，都花钱买了居住的房屋，为什么还要交钱？”
当时的物业服务管理公司主要提供三方面的服务，分别是保安、保洁、绿化。张会坦言，在这个过程中，政府及相关部门起到了很大的作用，才得以让物业行业在沈阳不断发展。1995年时，物业收费标准执行政府定价，张会清楚地记得，当时城市花园项目的物业收费标准是1元/平方米。
对于很多百姓而言，这在当时也是不小的一笔开销，但能享受到相对专业、标准化的物业服务的居民区也绝非多数。
随着百姓生活水平不断提升，物业行业发展势头迅猛。以沈阳万科物业服务有限公司为例，2015年开始，规模不断扩大，承接的项目甚至是前20年的总和。沈阳市物业管理协会统计，目前，沈阳市物业服务企业已达1000家，拥有员工10万余人。
“三位一体”“四位一体”管理模式逐步确立
一个新的业态进驻之后，顶层设计也在不断完善。在沈阳第一家物业服务管理公司成立两年后，第一部政府规章《沈阳市住宅居民区管理办法》出台。到如今，沈阳市已先后下发了政府规章和规范性文件50多个，沈阳物业管理逐步走上了依法运行的轨道。
在张会看来，在制度完善的过程中，物业的所有权人委员会的成立，具有里程碑式的意义。2000年，经历5年物业管理的城市花园项目，借鉴公司在深圳的成功经验，成立了物业的所有权人委员会，这也是沈阳市首个物业的所有权人委员会。
在制度不太完善的过渡期，物业的所有权人委员会起到了不小的作用。张会介绍说，当时还没有住宅专项维修资金制度，一些大型硬件的维修，都是由物业的所有权人委员会召集物业的所有权人共同出资进行修缮。“物业的所有权人们从不关心，到参与其中，与物业企业之间也产生了千丝万缕的联系。”
物业的所有权人委员会出现之后，园区内“三位一体”管理模式正式确立，街道、物业的所有权人、物业服务管理公司三方形成共管，发展到今日，有些园区实现了“四位一体”，公安部门也参与其中，给予更优质的安全保障。
角色的转变，带来了观念的更新。张会说，随着《物权法》的出台，2007年，公司从以前的物业管理有限公司更名为物业服务有限公司，企业从管理者向服务者转变，以此为百姓带来更多的服务和幸福感。
融入互联网技术 智能设施取代人工
“物业是个门槛低、上限高的行业。”张会说，上游房地产业的不断发展，带动着物业企业遍地开花、层出不穷，同时也存在着良莠不齐的问题。
在物业的所有权人看来，服务质量的好坏是评判一家物业企业的最重要指标。在激烈的市场竞争中，物业企业也在寻求提升、创新，使服务更加高效。
张会表示，硬件设施的提升已经让安全管理、环境绿化、保洁、设施设备维护这些物业最基础的业务与以往大不相同。
以安全为例，防尾随智能机器门取代了过去的门卫保安。通过人脸识别，物业的所有权人回家自动放行，解放了双手，无需门禁卡，同时具有双门互锁技术，可以在第一扇门打开时让物业的所有权人进入，并在第一扇门关闭后，第二扇门才开启，有效防止尾随等隐患。而在保洁方面，机械化设备已经在行业内广泛应用。
此外，物业行业中也融入了移动互联网技术。张会介绍，目前，公司通过硬件与软件的结合，实现了工作人员可以直接连接客户，客户有任何需求，只需要通过手机APP发送，后台就会将需求信息发送至员工的手持终端，相关工作人员会直接来解决问题，而处理得是否及时、处理结果如何，后台都会有记录。
“这不仅大大缩短了响应时间，提高了工作效率，而且也解放了很多的管理人员，节约了人力成本。”张会说。
物业服务已成为房屋保值增值的因素
近年来，物业行业市场化开放程度逐年提高，优质的物业企业占据的市场份额也在不断提升。
统计显示，2015年中国物业百强企业管理面积总值占全国物业管理面积的28.42%，较2014年提升8.92个百分点。行业集中度在不断提高，整个行业也正在向品牌化、专业化、规模化和集约化发展，优胜劣汰将是大势所趋。
张会表示，9月份，沈阳某居民区找到沈阳万科物业服务有限公司，希望可以接管该项目，而之前的物业企业由于管理等问题撤离了园区。
“我们进入之后对园区进行了重新布置和美化，调整了垃圾清运次数、刷洗垃圾桶旁地面等等。”张会说，除了这些看得见的工作，还对消防、电梯等基础设施重新进行检查梳理，对有问题的设施都做了投入和改善，物业的所有权人的居住环境得到了改善。
从另一个角度来看，良好的物业服务不仅给居民住户的居住环境带来了改善，还为其带来了无形的经济效益。
“我们物业的所有权人买居住的房屋，看好的是居住的房屋的质量、价格，同时也看好物业服务。”城市花园一名物业的所有权人说，物业服务已经成为选择房源的一项重要内容，优质的物业服务为居住的房屋带来的附加值是不可估量的。“当初，我们购房时每平方米才4000多元，现在已增值1万多元，这跟物业服务也有不小的关系。”
辽沈晚报、聊沈客户端记者 王琦
本版图片均由采访对象提供
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