物业保洁环境外包管控要点

　　一、分包范围
　　1、清洁服务分包
　　指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等日常清洁、周期清洁、生活垃圾收集等服务工作分包给专业清洁公司，物业进行相关质量监控以保证清洁品质。
　　分包方式：A.按人/按岗计费为主 B.按面积计费为主 C.特殊服务按作业面积计费
　　2、四害消杀分包
　　指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等四害消杀工作分包给专业消杀公司，物业进行相关质量监控，以保证消杀品质。
　　分包方式：A.按消杀面积*消杀频次进行计费 B.按消杀点位数量进行计费
　　3、绿化养护分包
　　指将园区绿化日常养护、基础苗木保活、绿植更换、苗木补植等工作按物业维护管理需求分包给专业绿化公司。
　　分包方式：A.按绿化养护面积进行计费 B.按绿化养护人员数量进行计费
　　二、管控关键
　　做好分包管控需做好以下几个层次的管控：
　　第三层次：质量检查、费用奖惩等绩效促进的管控
　　第二层次：工作计划、工作记录等管理痕迹的管控
　　第一层次：人员、物料等服务开展所需资源的管控
　　三、人员岗位分布与出勤控制
　　（一）清洁岗位分布设计

　　（二）绿化岗位分布设计

　　注：绿化班组整体配置比例 4000-5000㎡绿化面积配置1人。
　　（三）岗位出勤控制设计

　　管控要点No.1
　　采用直接或间接的方式进行考勤点名是必须的，指纹考勤规避使用密码方式。
　　四、分包工作人员BI行为规范
　　工作人员到位，如何形成规范？

　　1、十大纪律（坚决不允许项）
　　1玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果
　　2私自为业主提供获取报酬的劳务
　　3不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任
　　4挪用或盗窃公司或业主财物
　　5窃取或泄漏业主资料或隐私
　　6与业主或同事斗殴打架
　　7拾遗不上交
　　8向业主或外部单位索取小费
　　9工作时间擅离值守，造成重大损失
　　10上班时间酗酒、赌博等
　　2、八项注意（不允许项）
　　1、 轻视业主需求或对业主言而无信
　　2 、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报
　　3 、见危不助
　　4、与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非。造成不良影响
　　5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为
　　6、聚岗、串岗、擅自脱岗
　　7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者
　　8、私自接受业主赠送的贵重物品
　　3、三类规范
　　（1）仪容仪表规范要求

　　要点：规范着装、整洁大方
　　工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损；
　　保持个人卫生清洁，男士不留长头发及胡须， 女士可化淡妆；
　　男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。
　　（2）行为举止规范要求

　　要领：认真负责、活用标识、工具整齐、爱护工具、纪律严明
　　雨雪天气或在拖洗地面时，应在服务区内容易使业主滑到的地方放置温馨提示牌，提醒业主防止摔倒；
　　工具应放置在规定的位置，并摆放整齐；
　　爱护工具，及时检查修理保证正常使用；
　　不在工作时间吃东西、抽烟、长时间会私客；
　　上下班列队行进。
　　（3）语言态度规范要求

　　要领：举止大方、礼貌待人、语言文明
　　如遇业主迎面而来，应暂停工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出2米后再进行工作；
　　遇到业主询问问题，及时停止工作，耐心仔细回答业主提问；如对问题不能够做出解释，应请业主与管理处前台或管家进行联系；
　　遇到业主不文明行为应积极劝阻，并以正确行为进行引导；
　　遇到业主提出的意见和建议，应虚心听取，积极地向上级反馈
　　初级版对接语言
　　听者感受：规范，正式
　　适用对象：不熟悉的业户、访客。
　　常用词语：请、您好、谢谢、再见、对不起
　　“您好，请不要将垃圾丢在楼道里，要不我帮您带下去？”——在楼道里遇到业主将垃圾丢在楼道里
　　“对不起，请注意地滑！”——拖地的时候有业主路过
　　“您好，您找什么呢？要不请物业帮你联系？”——遇到园区里四处张望的人
　　温暖版对接语言
　　听者感受：和蔼、可亲、透着浓浓的关心与家人般的感情！
　　适用对象：熟悉的业户，常来的访客。
　　常用词语：家常一般的语言
　　“大爷，您遛弯回来了，起的真早！”——保洁员上班早，能够熟悉业户的习惯
　　“哎，大姐，您下班了？”——回家后的一声问候
　　“赛虎又壮了。。。”（小狗）——关心业户所爱，更能够有效果
　　“今天天气冷，多穿点衣服再出去！”——把业户当家人一样关心
　　五、供方材料及库房管理
　　（一）供方材料配置管控注意事项
　　单岗配置：日常清洁、绿化养护用工具、物料等分配至各岗位，保证现场工作所需，无需因携带工具不合适，来回取用工具，影响工作效率。
　　班组配置：主要为机械设备、非日常用工具、替换物料等，由班组根据当日工作计划进行领用和配发，需保证园区周期性工作开展不受工具设备物料不足影响。
　　机动配置：由分包公司在多个现场进行机动配置，主要为运输车辆、不常用设备、高价值设备等，需保证在现场所需时经通知在规定工作日之内配送至本现场。
　　管控要点No.2
　　要求各类工具、物料、设备配置比例尽量与现场工作需求搭配，过少影响工作开展，过多增加分包合同中相关物料配置及折旧成本。

　　（二）供方驻场库房管理设计
　　管理口诀：
　　制度上墙、流程清晰；货品上柜、整齐有序；出入记账、数量明晰；危险独放、双锁双人；消防最大，防爆防火；物资管好，干活轻松。

　　管控要点No.3
　　分包方进场提供物料清单，需通过物业审核，保证满足现场服务所需；
　　每月分包方需进行盘库，将盘库结果及下月申报计划报物业审核，保证满足下月现场服务所需。
　　六、定期作业计划与记录管理

　　管控要点No.4
　　工作计划重在进行工作量、工作标准、时间节点三者的量化，便于后期检查整改评估。
　　物业需要把控住重要时间节点：

　　七、消杀人员持证上岗与药品管理
　　（一）消杀特种作业管理：资质证明与上岗
　　管控要点No.5
　　需要留存消杀分包单位企业法人营业执照、组织机构代码证、银行开户证明、行业资质证书、消杀人员上岗证等复印件，需关注留存复印件年审时间有效性。
　　（二）消杀特种作业管理：消杀药品管理

　　管控要点No.6
　　双锁双人管理，分类分态存放；出入记录清晰，未用完收入库。
　　八、多层级质量检查制度

　　九、月度服务质量评估及费用结算

　　管控要点No.8
　　月度服务质量评估涉及到与分包供方之间的费用结算，每一项评估均需有理有据，需要物业工作人员做好相关工作记录,避免发生误解或纠纷。
　　管控要点No.9：
　　分包合同费用核算不适宜一人操作，建议在绩效评价、奖励评断、减款评断方面至少 2-3人参与，并能够与考勤记录、检查结果、现场效果等一致，避免疏漏。

　　管控要点No.10
　　要做好分包管控，在月度服务质量评估及费用核算后，请约见分包供方负责人进行问题解决面谈，非常有效。
　　END
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来源：腾讯网 https://new.qq.com/omn/20211119/20211119A01H6400.html

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