之第十五期（2021年11月）榜单
马上办月度红黑榜第十五期(2021年11月)出炉，在本期月榜中，南都继续保持对深圳民生事件的全面关注及分析，实时追踪民生事件最新进展，根据相关部门、企业的善后处理方式，从介入速度、处理进度、处理效果、民生治理观察员评价4个维度进行评价打分，联合代表委员、专业人士组成的第三方评议团，形成越来越客观、全面的马上办评价体系。在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。
11月份，南都“马上办”报道涵盖住房、公共服务、消费纠纷、教育等领域。其中，深圳罗湖一充电站电桩使用率低、如厕难，多部门回应。最新进展是12月初，罗湖区副区长詹辉率队到现场调研，市民反映的问题较为快速科学地得到解决。此外，“马上办”还报道物业的所有权人购网红盘遭货不对板、居民区居民质疑地铁排风口设置不当、一旧改项目被指未确权就拆房等多个案例，市民反映未有明确解决进度。
根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。
榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。
1项
一充电站被指电桩使用率低、司机如厕难，多部门回应
被点名单位：
深圳巴士集团花木场充电站
介入处理单位：
深圳市生态环境局罗湖管理局、深圳市罗湖供电局
总分：87分
介入速度：20分 处理进度：22分
处理效果：22分 民生治理观察员评价：23分
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211130629060.html
事件：
11月底，深圳一的士司机向南都反映称，位于罗湖区的花木场新能源汽车充电站内的卫生间已被封月余，站内没有卫生间可供使用，有一些司机在等候充电过程中不得不在站内某些角落随地大小便，十分不雅还产生阵阵恶臭。该充电站内的近百个充电桩，目前能够使用的只有十几个，只能供26台车同时充电，其认为充电桩闲置，造成资源浪费。
处理：
南都记者从深圳巴士集团获悉，该充电站未设卫生间是因为位于水源保护地带，环保部门未允许设置卫生间；同时为了配合供电部门的电力调配，目前充电站得到的电力供应只能保障小部分充电桩投入使用。
深圳市生态环境局罗湖管理局回应，花木场所在区域禁止建设卫生间等设施，此前在依法封闭原有卫生间过程中，已和充电站管理方说明清楚，并给出可通过设置“零排放厕所”等方式解决充电站内的如厕问题。
深圳市罗湖供电局表示，为保障居民正常用电同时兼顾充电站的初期运营需求，电力部门与深圳巴士集团协商采用分期分时接入方案，保障前期运营需求；后续将通过新建电力外线工程保障用电，新建供电线路预计在2022年3月完成施工。
最新进展：
12月4日下午，罗湖区副区长詹辉率队到花木园充电站现场调研，罗湖区发改、水务、城管、交通运输局、供电局及市生态环境局罗湖管理局相关负责人陪同调研并召开协调会。
关于如厕难问题，在不拆除原有厕所的情况下，配套设置2个智能防疫型临时厕所；关于电力容量不足的问题，原则上同意供电部门办理电力沿线5处开挖占道许可，罗湖交通运输局配合办理手续。施工需满足“三个一”(封一段、动一段、恢复一段)，以解决罗湖区充电难的民生工程名义挂牌夜间施工，减少对市民出行影响，2022年3月底完成电力扩容；关于配套房临建手续问题，会议建议巴士集团行文报罗湖区政府协调解决。
12月5日下午，在相关部门的大力支持下， 巴士集团租赁2个智能防疫型临时厕所配置到充电站现场并已投入使用。该临时厕所不对外排污，由出租人定期对污染物进行处理，巴士集团花木场充电站管理方负责日常保洁工作。
民生治理观察员评价：
深圳市人大代表李继朝表示：市民反映问题、南都报道之后，从后续的处理方案中可以看出罗湖区政府较为重视市民反映的问题。罗湖区副区长带队现场调研，快速拿出解决问题的方案，使问题得以解决，政府部门反应及时。
花木场在水源保护区内，不能新建有污染的设施，这一点在该充电站选址修建时就应考虑到该因素。李继朝认为目前充电站已经在此建设，相关配套设施就应该配置齐全，目前也已经有了一个整体的解决办法。“其中涉及城管部门、生态部门、供电部门等，多个部门之间如能更早加强协调，可以早解决问题，避免出现市民反映的‘尴尬局面’。”在李继朝看来，报道案例的发生，说明政府相关部门在城市建设方面的相互协调力度有待加强，他希望相关部门能举一反三，以点带面，提升整体协调管理能力。
空缺
1项
选02户型变01户型？市民购网红盘疑货不对板，部门介入
被点名单位：
深圳市海岸新城投资有限公司
总分：56分
介入速度：15分 处理进度：13分
处理效果：12分 民生治理观察员评价：16分
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211102619596.html
事件：
11月，深圳宝安区万丰海岸城瑧园2栋一、二单元的多位物业的所有权人向南都记者反馈称，他们此前根据房地产开发企业微信公号中的户型介绍图，在选房阶段选中了02房型，但在签订认购书时合同中的户型图却变成了01户型，而且他们还发现房地产开发企业将微信公号中的两种户型图纸调换过来。
处理：
对此，房地产开发企业回应称两户型“表达是有瑕疵”，承认“两个户型是调换的”，而他们调换两种户型图纸系物业的所有权人提醒后进行更正，并非要隐瞒事实。记者从宝安区住建局了解到，房地产开发企业向住建局反馈称系“工作疏忽”出现户型图互换错误，此前住建局已约谈房地产开发企业并要求尽快给出解决方案。
最新进展：
12月11日，记者从物业的所有权人张女士（化名）处了解到，此前在政府部门协调下他们已与房地产开发企业开展两次协商，房地产开发企业最终提出的方案有三种：物业的所有权人接受户型，房地产开发企业赔偿4万元；物业的所有权人接受户型，房地产开发企业施工更改厨房朝向后赔偿2万元；房地产开发企业退还已缴纳的购房款。张女士表示，因为担心超过签约时间自己只能被迫接受赔偿方案，但自己认为这些方案并不合理，而且仍有十余户物业的所有权人拒绝了以上方案并正在寻求司法程序解决。
曾接受记者采访的张先生（化名）也在此前告诉记者，房地产开发企业于11月11日谈判中提出了上述方案，但自己处理此事很累、“耗不起”，并已经退出寻求其他处理方案。
民生治理观察员评价：
广东深宝律师事务所律师马小鹭认为：
关于深圳物业的所有权人购买宝安区万丰海岸城楼盘货不对板的案例，物业的所有权人此前根据房地产开发企业微信公众号中的户型介绍图，在公证选房阶段，选中了02户型，但在签订认购书时，合同中的户型图变为01户型，房地产开发企业承认因“工作疏忽”造成微信公众号两种户型图纸互换错误。
在商品房买卖过程中，房地产开发企业所做的销售宣传应与合同保持一致，出现该货不对板的现象，房地产开发企业将构成违约。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释(2020修正) 》第三条：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，构成要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”因此，在该案中的房地产开发企业因销售宣传的户型图与实际户型不符，造成货不对板，严重损害了物业的所有权人的权益，应承担相应的违约责任。
另外，物业的所有权人在参与公证选房时被冻结的保证金，同样可根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释(2020修正) 》第四条：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。”因房地产开发企业一方的过错导致合同无法订立，物业的所有权人可主张房地产开发企业双倍返还保证金。
深圳市人大代表，广东深宝律师事务所创始合伙人、主任黄振辉认为：
客观上，万丰海岸城并未设置售楼部，其微信公众号是作为房地产开发企业公布楼盘消息公开的渠道。因房地产开发企业确实存在疏忽导致户型不一致，该内容对买卖合同的订立以及房屋价格的确定具有重大影响。此外，房屋买卖与其他的商品买卖不同，房屋与民生息息相关。建议住建部门督促房地产开发企业建立沟通机制，促进房地产开发企业聆听物业的所有权人的声音，双方平等协商，确定解决方案。
11月份这些“马上办”报道最新跟进
（1）
有社康工作人员称系统出现卡顿影响工作，部门回应
介入处理单位：宝安区卫生健康局
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211130629294.html
事件：11月下旬，深圳市宝安区社区健康服务中心工作人员向南都记者反映称，其使用的深圳市社区健康服务信息系统在运行中不够流畅，尤其在周末出现过严重的卡顿或宕机现象，多次反映仍未有明显改善，一定程度影响了日常的医疗卫生工作。
处理：11月27日，深圳市宝安区卫生健康局工作人员表示，该系统确实有发生卡顿等不良现象，但系统运行过程中出现卡顿现象由多方原因构成，目前正多方共同努力，力求进一步优化系统。
最新进展：12月11日，深圳市宝安区社区健康服务中心工作人员向南都记者反映称，目前系统还偶尔发生卡顿，关于改善状况仍在观察中。
（2）
老居民区墙体开裂、掉砖、渗水，街道称将协助安全检测
被点名单位：
翠湖锦绣花园居民区物业管理处、宝安区航城城市街道 办事处事处
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211126627887.html
事件：近日，宝安区翠湖锦绣花园的不少物业的所有权人向南都记者反映称，该居民区因使用年限长，目前存在墙砖脱落、钢筋外露、墙体渗水等多种安全隐患，给居民日常生活带来不便。
处理：翠湖锦绣花园居民区物业管理处表示，仅凭物业服务费难以弥补各项支出。航城城市街道 办事处事处表示，已有相关工作人员到场了解情况，对于居民的各项诉求，将在职责范围内予以积极协助。
最新进展：有物业的所有权人反映，住建局相关工作人员曾前往现场查看，认为不属于危房。但是居民区墙块脱落的情况仍不断发生。
（3）
市民一中午收到上千条各平台验证码短信，深圳移动回应
被点名单位：中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211123626852.html
事件：11月20日，市民吴女士突然收到上千条来自各平台的验证码短信，感觉被恶意骚扰，并对生活造成了一定影响。
处理：中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司工作人员表示，经过业务部门初步判断，该现象或许为“短信炸弹”，即通过特制的软件不断往一手机号码发重复的垃圾短信，以达到骚扰和恶搞的效果，对受到骚扰的用户，可以通过拨打人工客服，开启个性化防护服务。
最新进展：无新进展
（4）
居民区居民质疑地铁排风口设置不当，官方回应
被点名单位：深圳市地铁集团有限公司
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211116624855.html
事件：11月中旬，有市民向南都记者反映称，深圳地铁12号线正在建设中，在深圳市南山区凯德公园一号居民区附近设有1个冷却塔和6个排放出口，让不少周边居民感到不妥。
处理：深圳地铁工作人员告诉南都记者，该工程的施工许可、环评、消防等所有手续均齐全，对于周边居民的反馈意见，曾多次参与协调，并给予优化后的解决方案。
最新进展：无新进展
（5）
光明家长不解期房不能申请学位，部门：按规定需实际居住
介入处理单位：光明区教育局
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211110622737.html
事件：11月初，深圳市民杨女士反映称，其10月份在光明区购置了一套期房，但交房时间在2024年。杨女士称，2022年她的孩子就到了上小一的年龄，但光明区小一学位申请不能使用期房购房合同报名申请，其认为不合理。
处理：对此，光明区教育局回应，光明区义务教育学校积分入学办法明确“申请学位的住房需为家庭实际居住，申请人所提供的住房证明材料需同实际居住地一致，没有实际居住的住房材料不能用于学位申请”。购买了光明区预售房（期房）的物业的所有权人且在房产未入伙前不属于实际居住范畴，此时以该房产申请学位便不能满足“生源就近”的原则。
最新进展：光明区教育局向家长们解释相关情况，建议家长在购买期房时，权衡房屋的交房时间，适龄儿童的入学时间，确保在学位申请前入住；在入伙前，如需在光明区申请学位，可以用其他房产并凭居住登记信息申请学位，光明区教育局会按照光明区学位划分方案及积分入学办法进行录取。
（6）
居民区墙体频频脱落，居民担忧海砂房存隐患，住建局回应
介入处理单位：宝安区住建局、新安城市街道 办事处事处
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211112623437.html
事件：11月初，有市民反映称，其居住的宝安区创业一村墙体脱落现象频发，居民区内不少位置都呈现出钢筋外露的状态，担心引发安全隐患。
处理：对此，新安城市街道 办事处事处表示，接到居民的反映或诉求后，可协助其将相关情况汇报给上级部门。宝安区住建局亦在回函中称，11月10日，已联合街道在兴东社区工作站召开座谈会，与创业一村物业的所有权人代表就房屋质量问题处理方式和有关政策进行了沟通交流。
最新进展：无新进展
（7）
一安居房建设被质疑与宣传不符，房地产开发企业公布优化提升情况
被点名单位：深圳市丰盛投资集团有限公司
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211111623003.html
事件：10月底，南都报道深圳丰盛懿园安居房物业的所有权人质疑项目建设与宣传多处不符。
处理：11月11日，深圳市丰盛投资集团有限公司就“丰盛懿园”安居房项目优化提升情况发布最新进展。项目房地产开发企业表示，将在深圳市住房和建设局、深圳市住房保障署等单位指导和要求下，在符合规范前提下，应物业的所有权人所提出要求，尽可能优化居民区部分设施设备，提升整体环境。
最新进展：丰盛懿园房地产开发企业相关工作人员表示，近期正积极根据相关部门要求，有序完成各项整改提升工作。
（8）
居民区内建对外养老会所，有两份规划还不一致？街道回应
被点名单位：龙华区民治城市街道 办事处
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211110622733.html
事件：11月上旬，多名深圳市龙华区金域华府居民区物业的所有权人反映，民治城市街道 办事处将养老服务中心选址在该居民区内，占地约1600平方米。多名物业的所有权人担忧将对居民区居民权益造成侵害。再有，物业的所有权人在深圳公共资源交易中心查到的规划和城市街道 办事处公示的规划不一致。
处理：对此，龙华区民治城市街道 办事处回应称，该地块为公配房产，由政府统一调配使用，已变更设计不设床位，养老中心建成后将加强管理，最大限度减少对居民区居民的影响。
最新进展：根据居民反馈，目前仍没有进展。街道方面暂时没有进入居民区施工，但也没给出后续解决方案。
（9）
一旧改项目被指未确权就拆房，股份公司称合法拥有产权
被点名单位：深圳市白石洲实业股份合作公司、深圳市白石洲物业管理有限公司
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211104620806.html
事件：11月初，有市民向南都记者反映称，深圳南山区白石洲旧改项目在没有明确产权归属的情况下推进，导致其财物遭受损失。
处理：对此，深圳市白石洲实业股份合作公司和深圳市白石洲物业管理有限公司均表示，楼栋产权归股份公司所有，确权问题可依循法律途径解决。
最新进展：无新进展
本期统筹：谢萌
采写：南都记者 谢萌 覃仕林 焦明梁 吴春熠 蔡宇晴 吴灵珊
马上办评分体系介绍
一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。
■介入速度 25
1、问题存在时长 【分值0-5】
2、公共影响范围 【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度 【分值0-5】
4、机构介入情况 【分值0-10】
■处理进度 25
1、进展情况 【分值0-10】
2、措施科学性 【分值0-5】
3、时长合规性 【分值0-5】
4、信息公开性 【分值0-5】
■处理效果 25
1、处理完成度 【分值0-5】
2、处理实效度 【分值0-5】
3、关联完善度 【分值0-5】
4、群众满意度 【分值0-10】
■民生治理观察员评价 25
从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。
评分体系各项指标分析
■介入速度 25
主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。
1、问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。【分值0-5】
2、公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里(如道路、公园、医院、学校、居民区公共设施等)，若是公共环境下、影响人群面大则扣分。【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。【分值0-5】
4、机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。【分值0-10】
■处理进度 25
考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。
1、进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。 【分值0-10】
注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。
2、措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。 【分值0-5】
3、时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。【分值0-5】
4、信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。【分值0-5】
■处理效果 25
考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应
1、处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。 【分值0-5】
2、处理实效度：是否符合规范或是实际需要。 【分值0-5】
3、关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。 【分值0-5】
4、群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。 【分值0-10】
■民生治理观察员评价 25
该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。
应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。
马上办评分体系的运用
被评价对象：
政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。
评审主体：
由南都智媒中心民生治理观察员，南方都市报马上办研究员，相关采写记者组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。
评分方式：
马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析(数量按当月实际情况处理)。
评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系被点名单位进行打分。
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