首次！2021年东北区域物业服务力研究成果发布

2022年1月20日，克而瑞物管正式发布2021年度物业服务力·东北区域系列研究成果，揭晓“2021物业服务力东北区域50强企业”榜单，为东北区域物业服务力树立了风向标。

研究背景
东北地区区位条件优越，沿边沿海优势明显，是全国经济的重要增长极。党的十八大以来，习近平总书记多次赴东北地区考察，多次召开专题座谈会，对东北全面振兴作出系列重要讲话和指示批示，充分体现了以习近平同志为核心的党中央对东北全面振兴的高度重视和殷切期望。东北区域从九十年代初期开始实施物业管理至今，经过不断的探索实践，已经取得了一定的成果，但物业管理水平较之先进地区来说还有较大差异。
在此背景下，克而瑞物管联合北京中物研协信息科技有限公司开展了2021中国物业服务力东北区域的研究工作。本次研究旨在通过克而瑞物管服务力研究螺旋模型以科学、客观的评价指标体系和公正的立场，从宏观经济环境、宏观政策环境、东北区域市场环境等维度对东北区域物业管理行业服务力状况进行研究分析；同时，甄选出一批服务力较强的优秀物业服务企业，以发挥典型示范带动作用，进一步提升区域整体物业服务品质，助推东北区域物业管理模式的创新升级。

经济环境：稳支撑、重品质、挑战中存机遇
一、经济“基础盘”稳固，为行业发展奠定坚实基础
物业管理行业的健康有序发展离不开稳定的经济环境。根据国家统计局数据，辽宁省2020年实现地区生产总值25115.0亿元，2016-2020年，复合增长率为5.3%。黑龙江省2020年实现地区生产总值13698.5亿元，2016-2020年，复合增长率为3.6%。吉林省2020年实现地区生产总值12311.3亿元，2016-2020年,复合增长率为4.2%。总体来看，东三省国民经济运行平稳向好，为当地物业管理行业的长远发展奠定了坚实的基础。

二、居民对美好生活的需求与日俱增，行业亟需品质化升级
近年来，随着东三省经济社会稳定发展，居民人均可支配收入不断提升。根据国家统计局数据，2020年，辽宁省全体居民人均可支配收入32738元，比上年增长2.9%。吉林省居民收入同样实现稳步提升，2020年全体居民人均可支配收入25751元，同比增长4.8%。黑龙江省常住居民人均可支配收入24902元，比上年增长2.7%。
随着居民物质基础进一步丰富，居民“美好生活”需求逐渐从“物质文化生活”过渡到“高品质生活”。物业行业作为最贴近居民的生活性服务业，其发展水平和服务品质直接决定着人民群众的生活质量，这对物业服务企业的品质化升级提出了更高的要求。

三、房地产市场短期承压仍具韧性，行业机遇与挑战并存
物业管理行业与房地产行业息息相关，经过多年的发展，两者既相互独立又相互融合。根据国家统计局数据，东三省房地产开发企业完成投资额和计划投资额均呈增长态势。辽宁省2020年房地产开发企业计划总投资23580.03亿元，同比增长5.85%；全年完成投资额2978.86亿元，同比增长5.11%。黑龙江省2020年地产开发企业计划总投资7527.89亿元，同比增长10.08%；全年完成投资额982.92亿元，同比增长2.60%。吉林省2020年房地产开发企业计划总投资9186.15亿元，同比增长12.32%；全年完成投资额1460.78亿元，同比增长11.04%。
东三省房地产开发企业施工面积、竣工面积以及商品房销售面积总体呈递减趋势。2020年东三省房地产开发企业施工房屋面积同比减少0.06%；竣工房屋面积同比增长0.17%；新开工房屋面积2016年到2019年均呈增长态势，2020年同比减少2.59%；商品房销售面积同比减少5.79%。
随着房地产调控政策的进一步收紧，加之疫情等因素影响，东北区域房地产市场短期承压，但房地产开发企业投资热情不减，市场仍具韧性，巨大的存量和预计依然广阔的增量市场空间，为物业管理行业的可持续发展提供了充足的动力。同时，物业服务企业也要意识到，行业规模终究会面临天花板，如何在有限的存量市场拓展增量业务，抓住机遇，深度挖掘市场空间，实现多元化发展才是长久之道。

政策导向：规范化、强党建、全覆盖、智慧化
随着物业管理行业进入黄金发展时期，国家六部委、十部委等相关部门接连发布鼓励、支持和规范的政策文件，以引导行业朝着健康良性的方向发展。东北区域各地方政府也紧跟国家政策风向，不断完善、细化行业的政策法规及配套制度体系，助推行业规范化、有序化、可持续发展。
一、加强政策法规和制度建设，促进行业规范化发展
为切实推进物业管理行业的健康发展，东北区域各省市地方政府高度重视物业管理的立法工作，通过立法构建物业管理工作格局，不断完善行业政策法规，切实加强当地的物业管理法制化、规范化建设，逐步规范当地物业管理活动和市场秩序，切实维护业主和物业服务企业的合法权益，全面提升物业服务能力和水平，改善人居环境。

二、坚持党建引领，加强基层党组织建设
强化基层党组织对社区物业服务管理工作的领导，有利于更好破解物业管理难题，不断提升居民生活幸福感，增进人民安居乐业、社会安定有序的和谐局面。从东三省的政策风向和行动计划，可以窥见东北区域对坚持党建引领的重视程度。
辽宁省积极推动业主委员会、物业服务企业成立党组织，力争3年内党组织在全省物业服务企业及其服务项目全覆盖，并按照社会综合治理网格化的要求，形成街道党工委—社区党组织—小区党支部—楼栋党小组—党员中心户的小区基层党建格局，实现党的工作在居民小区管理末端全覆盖。
《黑龙江省住宅物业管理条例》提出物业管理应当坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、专业服务、行业自律的原则。建立健全社区党建引领，居(村)民委员会、业主委员会或者物业管理委员会、业主、物业使用人、物业服务人等共同参与的治理机制；建立健全人民调解、行业性专业性调解、行政调解、司法调解的多元纠纷解决机制。在2021年７月发布的关于印发《黑龙江省物业管理委员会组建办法》的通知中，提出坚持党建引领，推动在物业管理委员会中建立党组织。充分发挥业主中的中共党员、人大代表、政协委员在社区治理中的带头作用，引导和支持其积极参选物业管理委员会成员。
吉林省坚持构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系，以“红心物业”建设为重点，推动业主委员会、物业服务企业成立党组织，推动物业项目负责人、业主委员会成员中的党员与社区班子成员“双向进入、交叉任职”，构建党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调机制。
三、扎实推进老旧小区改造,扩大物业服务覆盖面
老旧小区改造是重大的民生工程和发展工程。东北区域各省市相关政府部门多措并举，扎实推进老旧小区改造工作，推动实现老旧小区物业服务全覆盖。
辽宁省根据国家总体部署，结合当地实际，坚持“试点带动、逐步推开、尽力而为、量力而行”的原则，全面部署，稳步推进老旧小区改造工作。《辽宁省物业管理条例》于2018年被修订时，就针对老旧小区及弃管小区所存在的各种问题进行了充分调研，并在《条例》第八十条就此类问题做了较为原则的规定。从单一的“暖房子”工程，到小区综合环境改造，辽宁省老旧小区改造的范围和内容不断扩展，质量不断提档升级。近五年，全省累计改造老旧小区4258个，涉及居民132.5万户，总投资55.7亿元，改造面积8838.7万平方米。并鼓励社会资本投资、改造、管理老旧小区，引入专业化物业服务。依靠基层党组织，开展老旧小区物业管理，建立“红色物业”，实现改造后物业管理全覆盖。对暂不具备物业管理条件的小区，发挥国有物业企业保障性兜底作用，提供基础性物业服务。
黑龙江省自2019年下半年开始，全力推进城镇老旧小区改造工作。为进一步促进老旧小区改造决策科学化、管理规范化、改造精品化，切实提高群众满意度，黑龙江省住房和城乡建设厅于2021年10月印发《黑龙江省城镇老旧小区改造项目绩效评价办法》，坚持问题导向，聚焦绩效目标，通过实施绩效评价，督促各地进一步完善政策体系，健全工作机制；坚持建管并重，加强长效治理，强化过程管控，评价改造成效；坚持群众充分参与，不断提升老旧小区改造群众满意度。其中将组建业主委员会（物业管理委员会）、确定改造后物业管理模式纳入评价内容，进一步扩大老旧小区物业服务覆盖范围。
吉林省住房城乡建设厅于2021年9月26日牵头组织召开全省物业治理工作推进视频会议，会议指出要压实责任，重点把握“核”和“销”，“核”即信息核验，在前期工作基础上，进一步核实弃管小区台账清单；“销”即销号管理，要准确掌握每个弃管小区的现状，按照“一区一策”的原则，制定着实管用的方案措施，明确时间表、路线图、责任人，倒排工期、挂图作战，逐月消除弃管小区。要因地制宜，结合老旧小区改造，采取专业化管理、业主自治、成立国有物业公司接管等多种方式消除弃管小区，积极引导弃管小区居民树立“购买物业服务”的意识，逐步实行专业化、业主自治等物业管理模式。
四、积极探索智慧物业，满足居民多层次需求
2020年12月，住房和城乡建设部等六部门联合发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，提出要加快建设智慧物业管理服务平台，补齐居住社区服务短板，推动物业服务线上线下融合发展，满足居民多样化多层次生活服务需求。东北区域各省市在物业管理和服务的智能化方向积极探索实践，并取得了一定的成效。
辽宁省积极推广应用“易安居”物业管理平台，推动以平台为支撑，打造物业管理、政务服务、公共服务和生活服务应用，不断提升物业服务企业智能化管理水平。支持物业服务企业建设平台，运用物联网、大数据、人工智能等先进技术，实时记录物业服务动态信息，对物业服务基础资料和档案进行全面数字化，并鼓励物业服务企业通过在电梯、消防、给排水等重要设施设备布设传感器，实现数据实时采集，实现故障报警、智能派单、预警研判、智慧监督。推进车辆智能化管理，提高车辆通行效率和车位使用率。推动物业服务线上线下融合发展，鼓励物业服务企业依托智慧物业管理服务平台，在做好物业基础服务的同时，探索“物业服务+生活服务”模式，为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利，满足居民多样化多层次居住生活需求，定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门，促进物业服务企业由物的管理向居民服务转型升级。
黑龙江省和吉林省也在不断探索实施物业服务监管智能化。《黑龙江省住宅物业管理条例》中提出要创新治理模式，利用大数据和云平台将物业管理融入社区治理。推动物业服务线上线下融合发展，推进物业管理智能化。吉林省集安市结合红色物业开展的同时，正在市物业党群服务中心建设集“监管+指导、指挥+调协、智慧+评价”于一体的物业服务监管平台。平台建成后可强化物业监管、完善小区安防体系、监督物业投诉处理，对物业服务实施智能监管，进一步规范物业服务行为，促进物业服务水平整体提升。

东北区域市场环境分析
一、综合实力稳健，未来区域市场潜力巨大
东北区域物业管理行业经过不断探索实践，实现了长远发展。根据调研，2020年，东三省物业服务企业数量约2.81万家，项目数量约8.45万个，物业从业人员约76.60万人，总管理规模约28.37亿平方米，占全国管理规模的8.59%;总营业收入达160.90亿元，占全国物业管理营业收入的1.36%。
根据《2021物业服务企业综合实力研究报告》调研数据，2021物业服务企业500强中，东北区域的企业占据22席，主要分布在哈尔滨、沈阳、大连、长春和齐齐哈尔等城市。《500强物企东三省企业核心指标均值》↓

从500强物企的管理规模来看，辽宁省管理规模均值为2549.55万平方米，位列全国前十，黑龙江省和吉林省管理规模均值分别为741.78万平方米和626.9万平方米，排名较为靠后；从500强物企的营业收入及净利润来看，辽宁省营业收入均值约为5.22亿元，位列全国第十二名，净利润均值约为0.74亿元，位列全国第七，处于较高水平。

二、深耕服务品质，企业服务力逐年提升
2020年，东北区域物业服务企业不断提升服务力，优化服务流程与反馈机制，深耕服务品质，在服务评价方面有了长足的进步。据调研，东北区域服务力50强物企2020年平均满意率为95.28%，相较于2019年88.78%的平均满意率有着大幅提升，略高于2020年同年500强物企平均满意率92.10%。
在收缴率与续约率方面，东北区域服务力50强物企2020年平均收缴率为88.62%，较之2019年的平均收缴率84.73%有了一定的提高，仍存在进一步上升空间；平均续约率相对平稳，与2019年相同，保持在了93.75%这一较高水准。

三、整体规模稳步扩张，加快区域市场化进程
2020年，东北区域物业服务企业管理面积逐年上升，管理规模不断扩大，整体处于稳步上升态势；同时，头部企业不再局限于自身地产项目，着重发展对外市场，注重品牌价值提升，服务产品逐渐市场化，企业外拓能力持续增强。
2020年，东北区域服务力50强物企在管面积均值达667.22万平方米，相比于2019年，上升20.87%；项目数量方面，2020年在管项目数量均值为74个，同比增长34.55%。
从企业市场拓展能力来看，2020年，东北区域服务力50强物企第三方拓展面积均值为151.25万平方米，较之2019年第三方拓展面积48.58万平方米，增长了211.34%，实现指数级提升；拓展项目数量方面，2020年第三方拓展项目均值为13个，上升了225%。

与此同时，东北区域良好的市场前景也吸引了相当一批全国优质物企，进入东北区域进行拓展，外来企业数量明显上升。2020年，东北区域服务力50强物企中，其他省市物业服务企业占比达31.25%，东北区域市场发展与竞争态势初步成型。

四、优化经营效率，区域内企业良性发展
2020年，东北区域服务力50强物企整体经营情况稳步上升。其中，平均营业收入为1.50亿元，单项目营业收入为202.59万元，平均毛利润为1515.05万元，单位面积营业收入为22.53元，企业平均总人数921人。相较于2019年，东北区域服务力50强物企在平均营业收入、平均毛利润方面均有一定比例的提高，平均营业收入相比于2019年提高32.74%，平均毛利润比2019年提高了9.64%。

人均效率方面同样有着明显的提升。2020年，人均总收入为16.32万元/人，较之2019年的12.22万元/人，提升了33.55%；2020年人均毛利润为1.64万元/人，相比2019年的1.49万元/人，提升了10.06%。
可见东北区域服务力50强物企在把控成本的同时，不断优化经营模式，提高经营效率。

东北区域物业大咖共话服务力
为进一步明晰东北区域物业管理行业和物业服务企业服务力发展前景和趋势，我们特邀沈阳市物业服务行业协会会长张孟龙和哈尔滨市物业管理协会副会长兼秘书长张洪全结合自身的思考和当地物企的探索实践，对当前物业行业服务力进行观点和经验分享。
一、沈阳市物业服务行业协会会长 张孟龙

服务力是企业满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力,它是形成服务企业竞争力中的一种基本能力。服务力也就代表着企业的品牌力。对我们物业服务企业来说，服务力最终体现在业主对服务质量的满意度及对潜在客户的吸引力上。
结合大数据这个新时代的特点，我认为一个企业的服务力应该从5个维度来衡量和评价，分别是“标准搭建”，即服务体系设计搭建能力；“人才组织”，即吸纳、培养和匹配合适人才的能力；“机制保障”，即确保服务标准落地的能力；“技术应用”，即管理和服务数字化应用能力；“服务创新”，即创新性服务客户的能力。
未来随着人们对美好生活需求的逐步提高，物业行业的重要性也日渐突出，随之而来的是雨后春笋般的机遇。但，同时更多的是对物业行业发展的考验和挑战。
大数据，智能化的发展、物业管理人才的需求与缺乏、业主对物业服务的要求越来越高等等，这些都对现有的物业服务水平提出了严峻挑战。
如果企业面临这些客观挑战，将基于物业服务的智能化、专业化、市场化和规范化这四点去改革创新加以应对。
二、哈尔滨市物业管理协会副会长兼秘书长 张洪全

习近平总书记强调：“为了不断满足人民群众对美好生活的需要，我们就要不断制定新的阶段性目标，一步一个脚印沿着正确的道路往前走。”当前，我国已进入“十四五”的新发展时期，人民对美好生活的向往呈现多样化、多层次、多方面的特点。作为物业服务行业，我们的初心和使命就是要“更好、更全面的满足广大业主安居、宜居的需求，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。”
为此，我认为物业行业的“服务力”就是秉承物业服务百姓的初心，坚持“追求最优质服务的理想和信念”，为他人做事情、使他人受益的程度,就是坚持高标准服务的能力；同时，通过物业服务领域的细分和专业服务，让业主更为满意、舒心，从而提高居住的幸福感和安全感。
从我们物业服务企业的角度来看 ，服务力是一整套可以量化的指标，最终的目的是要让业主满意。业主的满意是信任的基础，这是我们一直想要强调的。所以我们一直把业主满意度作为衡量自身发展的重要标准。如果获取不了业主的满意度，那你的服务一定是有瑕疵有问题的。
以哈尔滨物业市场为例，其不足主要表现在物业服务企业自身的服务质量问题、开发商遗留问题、业主的自治组织作用发挥问题、物业服务收费标准低收缴难以及物业服务合同纠纷问题等等，加之其处于东北老工业基地，物业服务行业起步较晚，虽发展较快，但在高度追求效率的同时，产生发展不健全、相应领域缺失等现状，严重困扰制约着哈市物业服务行业的发展。
近年来，随着《民法典》、省市《物业管理条例》和《办法》以及住建部等十部委联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》等相关法律、法规陆续出台，以及哈市老旧住宅小区改造不断深入，哈市物业行业迎来了良好的政策指导环境。
与此同时，新冠疫情在把物业行业推到“风口浪尖”的同时,也为物业行业打开了“挑战”与“机遇”的大门,让物业人开启了去探寻、去发现，怎样的能力才能匹配当下业主的需求一段思考之“旅”。
随着“十四五”开局和即将召开的党的二十大陆续到来，我们物业行业唯有“抓党建、盯重点、补短板、强弱项、惠民生”，通过不断加强红色物业建设、智慧服务能力建设和人才培养能力建设,打造强大物业服务力，才能解决行业发展过程中的难点、痛点问题,从而推动物业服务向高品质和多样化升级，更好的满足居民多样化多层次居住生活需求。
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本文仅为个人观点，不代表所在企业观点
克而瑞，成立于2006年，行业领先的中国房地产大数据应用服务商，现信息覆盖387个城市。依托强大的专业研究力量和咨询顾问团队，克而瑞服务于TOP100强中95%以上的房地产企业，并为政府、企业和购房者提供房地产线上线下信息服务的全面解决方案。
经过十余年淬炼，克而瑞从行业数据到客户数据，实现了房地产大数据闭环。依托中国房地产住宅信息服务平台（CRIC）和中国房地产资管信息服务平台（CAIC）的支持，克而瑞业务覆盖地产、资管、租售、物管、科创、证券等房地产领域。创新研发产品CRIC系统、投资决策系统、数据营销系统、场景化大屏、栅格土地评估系统、城市租售系统，CAIC投管云、资管云等，为大量房企提供了决策依据。

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