上海物业服务体验大起底 疫情下业户最在意什么？

　　在抓好常态化防控的前提下，上海正全力推动复工达产。
　　而从3月28日5时起，上海市以黄浦江为界分区分批实施封控，到6月1日进入全面恢复全市正常生产生活秩序阶段，在为期两个多月的疫情封控期间，物业企业作为奋战在社区最后100米的重要力量，为保障上海市民的日常生活发挥了不可替代的作用。第一财经就此已经刊发过《奋战“最后100米”，上海封控社区里的百万物业人》、《花桥：疫情封控之下的长三角小镇》等多篇报道。
　　上海市物业管理行业协会2021年6月发布的《上海市物业管理行业发展报告》显示，在上海市工商注册的物业服务企业有5733家，其中，将总部设立在上海的物业企业有5478家。上海物业服务整体水平到底如何？疫情下业主的真实需求是什么？新物业的发展方向在哪里？针对这些焦点话题，全体验管理平台Choiceform巧思科技日前发布《2022年疫情期间上海物业体验洞察》(下称“洞察”)，在疫情封控期间调研了628份有效样本，覆盖了除奉贤区、崇明区、金山区、青浦区之外的12个上海主城区(宝山区、虹口区、黄浦区、嘉定区、静安区、闵行区、浦东新区、普陀区、松江区、徐汇区、杨浦区、长宁区)，全方位起底上海物业服务体验。
　　对于调研初衷，Choiceform巧思科技首席产品官沈思永(Albert Sim)对第一财经记者表示：“2022年疫情造成了上海居民生活与消费行为的变化，过程中建立起以社区为单位的生活圈。邻居、居委会、物业、业委会、志愿者、团长……分别承担起不同的重要作用。从职能上看，物业长期服务于小区业主，甚至在一些岗位上比其他组织人员更紧密地联结于小区的每个家庭，足以可见物业的重要性。在疫情的特殊时期里，物业管理公司的服务好坏是影响居民生活质量的重要因素。”

　　住户需求明显向软性服务倾斜
　　目前低物业费仍是市场主流。《上海市物业管理行业发展报告》显示，2021年上海市住宅类(商品房)平均物业服务价格仅由2.32元/平方米/月微幅上涨为2.34元/平方米/月，其中，2元/平方米/月以下的物业项目占比超过7成。“洞察”发现，疫情前，37%的被访住户对现有的物业服务表示满意、不满意度住户占比42%；疫情中与疫情前满意度分布结构相似，满意度住户占比39%、不满意住户占比46%。
　　当然，物业费与物业服务项目有对应关系，同时也能反映物业的服务质量。疫情前，2元/平方米/月是满意度的分水岭，缴纳物业费2元/平方米/月以下的住户对物业服务满意度较低，78%的住户表达“一般”、“不满意”。
　　从“疫情期间，谁提供了最大的帮助”调研看，物业的支持率为29%，落后于志愿者(64%)和团长(31%)。其中按物业费细分，不同住户对物业企业贡献价值的认可存在巨大差异，呈现逐级而上的阶梯式变化。缴纳物业费为2元/平方米/月以下、2-3元/平方米/月、3元/平方米/月以上的住户中，认为物业提供了最大帮助的人数占比分别为17%、39%、59%。其中缴纳物业费3元/平方米/月以上的住户认为物业提供了最大帮助，人数占比超过志愿者与团长，可见该类物业在疫情期间发挥了优质作用。
　　当代住户对于物业的服务诉求已不局限于传统的“四保”(保安、保洁、绿化、设施设备维护)服务等硬性指标。随着居民人均收入提高，业主开始追求更加优质的物业服务。“洞察”显示，疫情期间，住户需求明显向软性服务倾斜。一方面是服务的质量，如“尽心尽力，服务周到”、“服务态度好”这类主观表现词汇被提及；另一方面是服务的实际相关性，如，在物资发放方面表现优秀(24%)，疫情相关的防范措施到位(18%)等。
　　“物业服务企业在追求创新，实现突破的同时，应该抓住住户的真实需求与准确体验反馈来改写物业管理的内涵，千万不可固化。”沈思永告诉第一财经记者。
　　新物业”新在哪里
　　“洞察”还发现，不同类型住户对物业服务的痛点有所差别，对于基础服务的理解更是不同。社区物业费在5元/平方米/月以下的住户认为，“及时处理垃圾”是底线，这是物业必须做到的。而物业费在5元/平方米/月以上的住户则认为，“保障生活物资的供应和快递、外卖的畅通”是物业在疫情期间的基本责任，这方面如果不达标就会降低住户的满意度。
　　不过，无论哪类业主，都表达了对物业在“满足特殊需求”和“核酸检测协调”上的好感度。两者成为了疫情下物业竞争的差异点。对于物业而言，谁能更及时地了解、响应并解决客户的需求，谁就能让住户的体验急速上升。
　　而在此基础上的增值服务，则帮助物业企业拓宽了业务边界。如保利物业在采买、暖心包、消杀等方面的做法，金地物业在礼包、打印等方面的做法，万科物业在物资、分流等方面的做法，科瑞物业在配送、独居老人照护等方面的做法。总体来说，这些额外的增值服务大致可分为以下几类：一，生活贴心服务，如帮助住户采购生活必需品、提供食品物资大礼包、配药服务；二，防疫物资保障，为业主提供免费的洗手液、消毒酒精、口罩，或协助业主采购口罩、消毒液等防疫物资；三，身心健康服务，如线上社团交流，兴趣爱好群；线上会诊、防疫讲座、心理咨询、APP疫情查询服务等。四，科学管理服务，无接触的电梯、智能机器人巡视等。
　　“以业主需求为出发点，开发丰富的增值服务，强调提供‘有温度’的社区服务，是未来物企价值差异化的体现。事实证明，业主对物业的价值所赋予的期望除了提升居民的生活品质，更是一种人性关怀、社区人文价值的体现。”中国物业管理协会人力资源发展委员会副主任、上海科瑞物业管理发展有限公司董事长张一民对第一财经记者表示。
　　“‘新物业’的‘新’，是价值服务阶段下物企对于物业服务的内容、手段和模式的创新探索，‘新物业’企业的核心竞争力主要聚焦于服务质量、科技含量和商业模式三方面，通过延伸服务边界，引入科技以变革服务手段，重塑商业生态，赋予物业服务新价值。”沈思永从技术的角度对第一财经记者表示：“我们在调研中发现，首先，物业企业需要洞察和了解客户，做到‘千人千面’；其次，通过智能场景化应用，在整体社区内部署了众多的服务触点，增加与客户的黏度；最后，建立及时的行动机制，监测各项数据指标并推动行动。”
　　当下，不少物业企业正在进行数字化变革，以客户为中心、为客户提供更加贴心的服务作为衡量变革的标准。基于此，“洞察”建议，在运营层面，将物业运营过程呈现为数据，形成闭环；在服务层面，形成管家与社区的高频线上触点，提升客户服务感知；在管理层面，用工具武装各级管理人员，为及时做出各级经营决策提供支撑。“当下社区无疑是防控的圆心，物业被赋予了更多的责任与使命，物业行业的价值也正在被重新审视和定义。”沈思永对第一财经记者表示。

分享来源：东方财富网

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