让物业回归“管家”，业主做回“主人” 信托制物业服务模式破解基层治理

　　“小区公共收益由谁管理？”“每年的物管费交上去也看不到钱如何使用的，能不能完全公开？”……近年来频发的物业纠纷矛盾，暴露出传统物业模式在运转过程中的信任危机。
　　为重塑居民与物业间的信任关系，成都市武侯区创新探索实施“信托制物业服务模式”，重构小区“业主——业委会——物业公司”三方主体关系，建立公开透明、开放参与、信义为本的制度机制，使业主权益和小区公共利益最大化，实现小区层面的“还权、赋能、归位、固本”，为小区治理实践奠定了基础。
　　“原来我们经常和物业吵架，信托制引入小区之后，物管态度好多了，大家都要相互理解、信任。”“小区的各项收支清清楚楚，明明白白。”……信托制物业服务模式不仅解决了小区业主和物业的矛盾，破解老旧院落脏乱差和无人管理的问题，充分调动起基层的主动性和积极性，形成街道、社区、小区党组织、物业公司、业委会等多方联动、高度共识、协同推动的良好局面。
　　将信托理念引入物业体系
　　让物业回归“管家”，让业主做回“小区主人”
　　什么是“信托制”物业？就是将信托理念引入物业体系，通过合同约定，将原来居民与管理主体的双方购买服务关系，转变为业主大会（全体业主）为委托人、物业企业为受托人、全体业主为受益人的三方信托关系，将社区（小区）党组织、居委会及律师、会计师等第三方设为小区物业监察人，享有与业主同等的监督评议权，拓展党组织和社会主体参与小区治理的制度化渠道，建立以信任和忠诚为基础的长期稳定合作关系，让物业企业回归“忠诚管家”角色，让全体业主做回“小区主人”。

　　▲成都市龙泉山森林公园和都市建筑 红星新闻 王效 摄
　　信托制物业服务模式下，重构了财产权属关系，将物业费、停车费、广告费等小区收入设为属于全体业主的共有基金，物业公司按照约定比例提取酬金，剩余部分全部用于小区服务。这样就改变了过去物业费属于物业公司营收、公共收益不明不白的传统模式。
　　信托制物业服务模式还注重居民自主权力。小区居民、自治组织将一起参与开放式预算的编制，制定小区共有资金收支计划，确定小区管理服务标准，让居民明白“交多少钱、做哪些事、享受什么样的管理和服务”，确保小区共有收益由小区居民自主决定。
　　为增强居民监督合力，信托制物业在实行共有基金“双密码”账户管理基础上，研发上线智慧小区信息平台，业主可以随时在线查看小区每一笔收支账目，以及所有财务凭证，大到分门别类的总账、小到保洁物资的采买等等，所有数据实时更新，全部账目明明白白。对居民提出的财务收支质疑，物业企业负有自我举证义务，不能自证清白的将承担相应责任，从而极大降低了居民监督成本，物业企业、业委会再没有“暗箱操作”的空间。
　　引入信托制物业服务模式
　　破解老旧院落脏乱差无人管难题
　　武侯祠东街4号院是一个修建于上世纪八九十年代的老小区，共3栋105户居民，小区内经历了“单位宿舍单位管”到“请门卫打扫”再到“无人管”的过程。由于院落缺乏维修基金和物业管理，建筑及配套设施年久失修，楼道内乱涂乱画，小广告满天飞，居民叫苦不堪。
　　2020年11月，小区开始宣传信托制物业时，居民们还不太接受。“一是居民不了解什么是信托制物业，二是要说动大家交物管费，可能会有一定阻力。”蜀汉街社区相关工作人员说。
　　这些问题在导入信托制物业后，都得到了解决——物业管理服务收费标准、物业管理服务支出以及停车收费标准、自行车棚、公区快递柜如何算钱等全部列在小区展板上，一清二楚。居民就这样逐渐认识并接受了信托制物业。蜀汉街社区相关工作人员告诉记者，后来，武侯祠东街4号院内有了天翻天覆地的变化，环境变得更好了，在小区内聊天休闲的居民变多了，关心信托制物业下一步干什么的居民也多了。“武侯祠东街4号院的物业缴费率达到了90%。”
　　如今，武侯祠东街4号院构建了以社区党委为核心，以“小区党支部+自治小组+物业公司+自治组织”为基点的四位一体治理模式，在“信托制”物业服务模式的基础上，从一个院落影响拓展为相邻的3个老旧院落，实现了“拆墙并院”连片管理，降低了成本，提升了管理水平，居民居住环境得到改善。
　　消除“信任缺失”，形成治理新动力
　　居民最高满意度达98%
　　经过近三年的探索实践，目前成都市武侯区已导入信托制物业服务模式的小区共有32个，这些小区发生了诸多变化：物业缴费率明显提升，平均缴费率达90%以上；矛盾纠纷数量大幅下降，最大降幅达到90%；居民满意度大幅提高，最大增幅达到53%，最高满意度已达98%。
　　信托制物业服务模式是构建了小区治理新体系，形成了职责明晰的治理共同体。社区两委是监察人，从物业服务管理的“局外人”变为监督物管公司行为的“当事人”；社会组织是协调者，作为第三方陪伴信托制物业落地，助力社区营造建设；物业公司是执行者，物业管理人被重新定义为基于信义的永恒管家；全体业主是委托者，也是监管人，受益权、监督权与诉权回归居民，居民成为物业共同投资的主人。

　　▲成都市鳞次栉比的都市建筑和塔子山公园九天楼 红星新闻 王效 摄
　　同时，信托制物业服务模式消除了信息不对称造成的信任缺失，形成了持续有效的治理新动力。信托制物业服务模式通过“三级透明”构建起民众之间的信任关系，通过“三权回归”培养居民成为利他共益的小区共同体成员，形成了“人人有责、人人尽责、人人共享”的和谐小区氛围，如锦绣花园小区自2020年11月引入信托制物业后，小区基本上每个月都有更新项目。居民参与自治事务的积极性提高了，在同等物业费下对于物业的满意度也更高了，小区的氛围和经济价值也有所增长，业主们对未来信托制物业的发展都充满信心。
　　未来，成都市武侯区还将着力拓展信义治理体系，在现有基础上进一步创新探索，因地制宜落实信义治理，对暂不能实施信托制物业的小区推动小区公共收益公开透明管理，对自治院落推动院落管理公共经费公开透明管理，培育小区院落信义治理生态。
　　红星新闻记者 彭惊
　　编辑 成序

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