业主满意度有待提高 八成渴望成立业委会

　　南国早报记者 李俭芹
　　你觉得自己居住的小区物管服务质价相符吗？你是否参与过小区治理？在2021广西物业管理发展论坛暨广西物业服务口碑榜活动中，本报同时启动了业主满意度调查和业主参与小区治理情况调查。本次调查面向社会公开，以问卷式和走访调查形式进行，问卷调查共有500多名小区业主参与。
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　　高物业费小区业主满意度不高
　　广西商品住宅的发展经过了30多年的路程，物业服务费从最初的0.2~0.3元/平方米，到目前1~3元/平方米，价格区间跨度越来越大。近几年，一些新小区物业服务费突破了2元/平方米，一些高端住宅物业服务费已经超过了3元/平方米。那么，物业服务质价是否相符？
　　在南国早报进行的匿名问卷调查中，参与者年龄19岁~60岁，有超过85%的人受过高等教育，接近89%住在有物业管理小区，对物业服务有直观的认识。
　　从调查结果来看，超八成业主对公共收益公开情况不满意；超七成业主对小区的维修保养、物业管理效率（投诉处理、应急处置等）不满意；超六成业主对电梯运行和维保、车辆停放、安保服务不满意；超五成业主对消防设施、公共区域的照明等不满意。就保洁、绿化等方面来看，很多业主好感提升，满意度较高。
　　在物业服务质价是否相符的判断中，有14.7%的业主所在小区物业服务费超过2.5元/平方米，业主认为物管服务的水平无法体现出高质量；有25.4%的业主所在小区物业服务费在2元/平方米左右，他们也不满意物管服务；44.3%的业主所在小区物业费处于1.5元/平方米，他们也对服务不太满意；有11.7%的受调查者所在小区物业服务费在1元/平方米以下，他们认为物管服务基本达标；只有接近4%的业主认为自己小区的物管服务质价完全相符。
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　　希望成立业委会参与小区治理
　　业委会是广大业主的自治组织，调查中，不少业主既希望“专业的事交给专业的人来做”，又“渴望参与小区治理”。
　　业主对小区管理情况又了解多少呢？受调查者中，有接近73%的业主只是了解小区的一些基本情况，比如小区卫生、绿化、安保等。在小区与自身关系方面，有84%的业主觉得社区建设人人有责，但在实际工作中，很多人却有心无力。有43%的人则表示与自己有关的才会主动了解，另外有20%的人不想浪费时间和精力。
　　业主在对物管服务不满时如何维权？从问卷情况来看，业主依次会选择向部门投诉、走司法途径、拒交物业费来对抗、向媒体报料、成立业委会炒物管以及其他途径维权。
　　那么，受访者对业委会如何看待？在本次调查中，有80%的受访者希望成立业委会，并表示会积极响应业委会的工作。受访者希望业委会推进哪方面工作呢？首先是监督物管的各项服务及公共收益的使用；其次是召开业主大会，让业主参与到小区治理中；再次是有效执行业主大会的决议、决定；最后是支持物管工作。
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　　理性投诉更容易解决问题
　　出现矛盾后，业主通过向监管部门反馈并寻求解决之道占了调查问卷的主流，南宁市住建局相关科室对投诉案件进行了分类分析。
　　首先，在市场上，确实存在一些物业服务企业服务不到位的问题，这也是监管部门整治的重点。比如，一些企业没有按照相关法规的要求公示信息，引发业主不信任等。有关负责人称，行政监管调整为信用监管后，取消了资质等级的划分，行业门槛降低，一些高等级的企业和初入行的企业同场竞技，但各自服务能力如何，全靠市场来判断。经过筹备，广西出台了物业服务企业信用管理办法，南宁市启动了信用备案制，目前，已经有400余家企业进行了备案。但据部门初步调查，南宁市场上项目管理企业数量超过700家，因此，希望各企业尽快完成信用档案的建设。接下来，会通过向社会公开各企业的信用等级的方式，让市场认知企业。该负责人提醒，一些总部在区外但仍在南宁接项目的公司，也必须备案，监管部门会根据企业在南宁的表现建立信用等级。
　　其次，一些既有的、开发企业遗留的问题造成小区管理难题。比如，老旧小区没有配套地下停车场，地面停车位不足；精装房存在质量问题，交付后业主不满意，物管夹在中间受气；开发商为了抢交付时间，绿化还没完工就交付……这些本来不是物管能解决的问题，但最后都让物管“背锅”。因此，相关负责人建议业主维权找准目标，理性维权更容易成功。
　　还有一些小区，物业服务费上调没有形成有效的机制，不少物管在服务过程中“减配”，形成恶性循环。这也是目前物业服务行业的瓶颈，有待业主购买服务的意识提高后，通过表决来合理调费，推动物管提升服务。
　　另外，在大量投诉中，还夹杂着一些不理性的声音，比如一些业主认为“我花了几十上百万元买了房子，为何还要交物业费”；一些业主心态不够平和，在进出小区门岗时，认为保安不认识自己就是失职。
　　因此，监管部门希望通过广西物业服务口碑榜活动，宣扬优质服务理念和做法，形成榜样效应。
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　　业主维权前应明确权利义务
　　广西民族大学法学院副院长彭振认为，要解决业主和物管之间的纠纷，首先我们要明确双方的权利、义务关系。他说，《中华人民共和国民法典》颁布后，物业服务方面的法律法规变得更加完善和系统。无论是业主、物业使用人还是物业服务人，在遇到问题时，都可以寻求有关行政部门的帮助，依法维护自身利益。
　　彭振表示，业主维权能够胜利的根本原因是明确自己的权利义务和物管的权利义务。比如楼下的油烟飘进家里，楼上的空调水滴到窗台上，这些问题属于特定人侵权，物管其实并没有权力解决这些问题。但如果物管的工作确实有瑕疵，比如走廊灯坏了没有及时换，甚至一些设施损坏造成人身伤害，这种情形下，业主就可依照物业管理条例第三十六条的规定，对物管提出批评、纠正。受到损失的，可以要求物管赔偿。如果物管根本性违约，业主委员会可以解除其合同，要求其承担违约金或者赔偿损失。

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