之第八期（2021年4月）榜单
2021年4月马上办红黑榜出炉。本期月榜，南都继续保持对深圳民生事件的全面关注及分析，实时追踪民生事件最新进展，根据相关部门、企业的善后处理方式，从介入速度、处理进度、处理效果、马上办观察员评价4个维度进行评价打分，联合代表委员、专业人士组成的第三方评议团，形成越来越客观、全面的马上办评价体系。在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。
4月份，“马上办”共产出20篇民生新闻报道（含追踪报道），关注领域广泛，涵盖小区管理、交通出行、教育、消费、公共服务与管理等多个领域。值得一提的是，多个南都此前报道马上办案例有了新进展，如深圳地铁南油站附近的人行道地砖因地铁施工造成损坏，4月已基本完成地砖恢复工作；3月龙岗区一清洁工人被掉落的水泥块砸伤头部，经查系小孩在楼顶玩耍时扔下水泥块，双方家庭已和解。本月还有多个马上办当月跟办，如女童在幼儿园夹伤手指，教育局介入协调，促成双方和解；小区停车场产权归属惹争议，街道办介入调解，并多次召开协调会。
根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。
榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。
空缺
1项
女童在幼儿园被夹伤手指
教育部门介入促家长和园方协商一致
被点名单位：深圳市福田区根深叶茂幼儿园
介入处理单位：深圳市福田区教育局
总分：79分
介入速度：18分 处理进度：19分
处理效果：20分 民生治理观察员评价：22分
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210421472554.html
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210422473715.html
事件：
4月中旬，曾先生向南都反映称，其女儿就读于深圳市福田区根深叶茂幼儿园，三月末，女儿在幼儿园被夹伤手指，久未得到园方确切的处理方案。
处理：
四月中旬记者了解到，福田区根深叶茂幼儿园已将情况上报福田区教育局。4月12日，福田区教育局现场接待了家长并详细了解了具体情况，教育局也要求幼儿园和家长积极沟通，并主动跟踪该事件处理情况。4月22日，福田区教育局工作人员再次接待家长并了解最近进展，目前园方和家长就处理意见已达成一致。
最新进展：
经教育局介入协商，已联系就近的美加碧华幼儿园接收该名幼儿；根深叶茂幼儿园已与家长联系敲定处理方案。家长对处理结果表示满意。
民生治理观察员评价：
南山区人大代表唐翔宇认为，孩子在校内发生磕碰难免会发生，对于非校内安全问题导致的，且情况不严重的，家长们可以客观看待。学校或幼儿园在做好安全管理的情况下，也可以通过购买保险等方式，辅助处理校内发生的意外受伤事件，让学校能更专注地去进行教育教学工作。同时，教育局层面可以出台系统的处理规范，当校园内部发生意外情况时候，指导幼儿园和中小学可以根据规范进行处理。
1项
小区电梯水漫金山，物管称消防水管接口松动将检修
被点名单位：深圳市万厦居业有限公司侨香村管理处
总分：55分
介入速度：10分 处理进度：15分
处理效果：15分 民生治理观察员评价：15分
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210403464003.html
事件：
4月初，有市民向南都记者反映，其所在的小区深夜突发水管爆裂，电梯因灌水而被迫停运，楼道、地下车库也出现一定面积的积水，给高层住户生活造成不便。
处理：
小区管理处回应起因是消防水管接口出现松动，部分电梯现已恢复正常，后续将对水管管道做一次全面检修。
最新进展：
电梯已经恢复使用。
民生治理观察员评价：
深圳市政协委员张斌表示，根据《民法典》相关规定，物业公司作为物业服务人负有提供物业服务，进行日常维护管理，采取合理措施保障业主安全等责任。张斌说，本次的水管爆裂导致电梯停运等事故，应属物业公司的管理失职，物业公司后续应当进行全面的安全隐患排查，切实履行职责。张斌还提到，依据《民法典》相关规定，水管、电梯等共有设施设备出问题应区分看待。因此，如果是日常的维护、保养、检查，属于日常物业管理的范畴；如属是大范围维修、维护，符合建筑物及其附属设施的维修资金使用条件的，应通过申请使用维修资金解决。
这些“马上办”报道有最新进展
（1）
企业投诉因未续租被追讨疫情期间免除租金，出租方回应
被点名单位：深圳市高科通投资有限公司、深圳市中电物业管理有限公司
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210428477804.html
事件：4月，深圳的姜先生反馈，疫情期间，电子科技大厦响应为企业减轻负担的要求，为租户免除2020年2月的租金，但在半年后租户不再续租时又要将免除的租金收回。
处理：电子科技大厦其中一个出租方深圳市高科通投资有限公司表示，租金减免优惠是执行物业公司的相关规定，只适用于当年续租的企业。大厦物业公司深圳市中电物业管理有限公司财务部门则回应所涉问题应与租赁合同的甲方沟通。
最新进展：5月6日，南都记者从姜先生处获悉，事后物业公司已与其电话联系，表示可以根据实际情况，为其免除2020年2月份的租金，而企业押金也可正常退还。据悉，目前双方正就此事在进一步沟通中。
（2）
园区被质疑绿化管理不当，园区：树木迁移换种
被点名单位：
深圳市中盈物业管理有限公司讯美客户服务中心
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210426475838.html
事件：有市民反映称，三月末，南山区讯美科技广场内的部分树木树皮被扒光，部分树木根部被刨开，市民质疑讯美科技广场内的绿化管理不当。
处理：4月23日，深圳市中盈物业管理有限公司讯美客户服务中心回应，园区建设时栽种的部分树木长势不佳，考虑到台风季节临近，该部分苗木存在被台风吹倒的严重安全隐患。为确保园区企业员工的安全，同时提升园区绿化景观，公司委托专业园林绿化对讯美科技广场园区内所种植的苗木进行换种，该项工作已于2021年3月完成。
最新进展：为确保园区企业员工的安全，物业公司对园区内所种植的苗木进行换种，该项工作已于3月完成。
（3）
在自家橱窗朝外张贴招租广告属违法？街道执法队回应
被点名单位：龙岗区南湾街道综合行政执法队
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210426475120.html
事件：4月8日，龙岗区南湾街道综合行政执法队对一处在玻璃橱窗内部张贴招租信息的行为作出处罚。4月12日，周先生到南湾执法队提交撤除A4纸招租广告的照片、笔录等资料，并接受了200元人民币的罚款。但当日并未收到《罚款通知书》及缴纳罚款的二维码，未能完成罚款缴纳。4月13日，周先生发现手机被停，随后其委托他人完成罚款缴纳后。当天下午手机恢复通讯。周先生对自己接受处理仍被停机，以及未得到合法张贴招租广告的解决办法表示不理解。
处理：4月中旬，南湾执法队与当事人进行沟通，解释了相关法律规定和执法流程。南湾执法队表示，后期将在街道范围内设置专门的张贴栏。
最新进展：南湾执法队已做了相关的解释工作，当事人表示理解，并不再针对此问题进行投诉。
（4）
社区出行不便准备建便民通道，却涉隔壁小区红线用地
被点名单位：市规划和自然资源局龙岗管理局
介入处理单位：龙岗区吉华街道办事处
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210416470506.html
事件：龙岗区花语馨小区2018年交楼使用，但仅有一村道可走，出行不便。3月30日，吉华街道办事处在阳光花园内张贴了《关于光华社区人行便民通道建设暨阳光花园环境品质提升工程的征求意见书》，打算利用西侧阳光花园边角用地建设便民通道，优化片区交通微循环，便于居民向西步行到达地铁站等。因便民通道涉及阳光花园小区红线内用地，引发阳光花园小区业主反对。
处理：市规划和自然资源局龙岗管理局表示，花语馨花园位于[水径地区]法定图则（2011年10月批准生效）09-08地块，北侧规划有水晶路。因花语馨花园北侧红线外规划的水晶路短期内无法实施，为妥善解决花语馨业主出行问题，龙岗区委区政府研究并制定了工作方案。一是利用项目东北侧现状村道通过征拆民房进行拓宽，预计4月底即可完工；二是利用西侧阳光花园边角用地建设便民通道。
吉华街道办事处表示，因工程（一期）实施涉及阳光花园小区公共区域建设和公共设施改造提升，广大阳光花园业主的意见是此次工程能否顺利实施的重要因素，街道于3月30日至4月13日，在阳光花园正门广场处对建设方案和工作计划进行了公示，部分持反对意见的业主通过信访及其他途径反馈了意见。街道正在开展意见征集工作，参照相关法律规定关于公共区域使用业主决策的实质性要求争取多数业主同意，并按照尊重民意、充分协商的原则，根据意见征求的情况开展下一步工作。
最新进展：还在征集意见。
（5）
小区停车场产权归属惹争议，街道办介入调解
被点名单位：深圳市天健物业管理有限公司
介入处理单位：福田区莲花街道康欣社区工作站
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210420472304.html
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210426475923.html
事件：近日，福田区天然居小区业主反馈称，该小区宗地红线范围有一个地面停车场，而小区物业公司在未经过业主大会同意的情况下，将该经营性停车场变更了管理单位。不少业主认为，此举侵犯了小区业主们的合法权益。
处理：4月中旬，福田区莲花街道康欣社区工作站向相关部门核查该停车场的用地属性，并为双方搭建协商平台。4月26日，深圳市福田区莲花街道工作人员告诉记者，多次组织双方协调沟通，促进双方合理解决纠纷。深圳市天健置业有限公司回应称，该停车场区域属于天然居二期商业中心的配套停车场，业主深圳市市政工程总公司依法委托天健置业对二期商业及其配套地面停车场进行运营管理。
最新进展：深圳市福田区天然居小区业主、业委会主任杨先生告诉南都记者，目前已连续召开了三次协调会，但双方未能就停车场使用问题达成一致，将通过诉讼途径对停车场进行确权。同时在协调会上，深圳市规划和自然资源局福田管理局工作人员表示该停车场土地使用权人为全体业主、深圳市福田区住建局工作人员表示该停车场属于天然居业主大会统一管理的同一物业管理区域，交警部门表示该停车场经营许可证待法院作出判决后可以更正。
（6）
男子为一门店装窗帘轨道被紫外线灯照伤，街道办介入
被点名单位：深圳市健一生医药连锁有限公司茂业城店
介入处理单位：龙岗区布吉街道办
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210420471862.html
事件：4月中旬，深圳市民禹先生向南都反馈称，他在一家药店安装窗帘时，疑似被店内天花板上紫外线消毒灯长时间照射，导致眼睛受损，事后多次协商赔偿未果。
处理：深圳市龙岗区布吉街道了解情况后，第一时间介入调解，经多次介入调解，深圳市健一生医药连锁有限公司茂业城店与禹先生均最终达成协议。
最新进展：经多次介入调解，双方最终达成协议，并已签订相关赔偿协议书，禹先生也拿到了赔偿。
（7）
深圳地铁南油站F1出口人行道地砖损坏久未修复，曝光后完工
被点名单位：深圳地铁
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210414469004.html
事件：今年1月，南都曾报道深圳地铁南油站F1出口附近的人行道地砖因地铁施工造成损坏后迟迟未恢复。当时，深圳地铁工作人员表示，将尽快修复好该人行道地砖。
处理：4月7日，深圳地铁已基本完成深圳市南山区金晖大厦地砖恢复工作，并开放交通。
最新进展：该路段地砖恢复工作已完成。
（8）
深圳泰康人寿被指雇人捧场未付费？企业称已协商处理
被点名单位：泰康人寿保险有限责任公司深圳分公司
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210414468854.html
事件：四月中旬，有深圳市民向南都记者反映称，泰康人寿保险有限责任公司深圳分公司在组织培训过程中，发布线上广告雇佣市民前往捧场，并承诺给予每天300元的酬劳，但在实际过程中却并未兑现。
处理：泰康人寿保险有限责任公司深圳分公司回应称，对于“有偿雇人捧场”一事，公司内部进行了相关调查，目前该纠纷已协商处理。
最新进展：泰康人寿保险有限责任公司深圳分公司表示，该事件已得到处理。同时，报料人反映已拿到补偿。
（9）
集体经济女股东不满没分到更佳户型，公司称方案获多数同意
被点名单位： 深圳市上梅林实业股份有限公司
介入处理单位：福田区梅林街道办
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210412467437.html
事件：近日，深圳市上梅林实业股份有限公司女股东向南都记者反映，上梅林村一期改造项目住宅分配存在不合理的情况。南都记者了解到，在待分配房产中，C房型出现多余，但股份公司不予分配给女股东，股份公司称分配方案获多数读懂同意，多余部分考虑保留作为集体股物业。街道办表示该纠纷属于集体经济内部纠纷，目前正协商沟通中。
处理：股份公司称分配方案获多数股东同意，多余部分考虑保留作为集体股物业。街道办表示该纠纷属于集体经济内部纠纷，正协商沟通。
最新进展：股东代表大会未通过就是否将多余的C房型归为D房型进行分配后，股份公司按照原来的分配方案进行住房分配。女股东代表黄女士表示，目前已经进行到名单户号确认阶段，公示之后就是签协议交款了。目前，其还未看到最终协议，具体的条款尚不清楚。
（10）
男子称货拉拉司机频来电成骚扰，平台：有人以其名义下单
被点名单位：货拉拉
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210410466370.html
事件：近日，陈先生反映称，他从未使用过货拉拉搬家服务，但在最近一段时间，却经常接到自称是货拉拉平台搬家师傅的电话，让他质疑被恶意骚扰。
处理：货拉拉工作人员表示，经调查核实后，发现有用户在货拉拉平台下单后取消，但留的电话是该名陈先生的手机号码，导致陈先生多次接到司机电话。
最新进展：目前已对下单用户进行封号处理。
（11）
公寓装修封路，住户称外出要翻墙，执法队查出施工违规
被点名单位：芝麻公寓
介入处理单位：龙岗区吉华街道执法队、翠湖社区工作站
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210406464480.html
事件：4月初，家住吉华街道芝麻公寓的金先生反馈称，因公寓业主围蔽装修造成一家人出入受限，为了孩子上学，甚至只能翻墙，于是向街道求助。
处理：目前芝麻公寓因超范围施工已被街道执法队叫停。
最新进展：施工叫停，同时要求芝麻公寓业主确保金先生一家的正常通行需求。
（12）
男子报考北大深圳医院研究生复试后未录取，称曾被问身高
被点名单位：北京大学深圳医院
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210402463760.html
事件：近期，汪先生向南都反映称，他报考了北京大学医学部深圳医学中心（深圳医院）2021年硕士研究生外科学专业，在进入复试后未合格录取。汪先生质疑，该院并未优先保护第一志愿考生，并在复试期间被问及身高问题，让他感到不解。
处理：4月2日，北京大学深圳医院相关工作人员表示，进入复试的考生，无论是否为院内调剂，均按统一规则评分，排序择优录取。如考生对复试成绩有质疑，可按程序向院方申请复查。
最新进展：面对考生的质疑，北京大学深圳医院相关工作人员已进行相关答疑解释工作。
（13）
一安居房掉水泥块砸伤清洁工，原是小孩扔下，双方已和解
被点名单位：龙岗区正大时代华庭小区物管
介入处理单位：深圳市公安局龙岗分局、横岗街道办
此前报道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210402463634.html
事件：3月22日，龙岗区正大时代华庭小区内一名清洁工人被掉落的水泥块砸伤头部。
处理：4月2日，南都记者从龙岗警方获悉，此次高空坠物系小孩在楼顶玩耍时扔下水泥块，目前双方家庭已达成和解。
最新进展：双方家庭已达成和解。
本期统筹：南都记者 谢萌 蔡宇晴
采写：南都记者 蔡宇晴 陈荣梅 谢萌 陈文才 焦明梁 见习记者 吴春熠 覃仕林
马上办评分体系介绍
一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。
■介入速度 25
1、问题存在时长 【分值0-5】
2、公共影响范围 【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度 【分值0-5】
4、机构介入情况 【分值0-10】
■处理进度 25
1、进展情况 【分值0-10】
2、措施科学性 【分值0-5】
3、时长合规性 【分值0-5】
4、信息公开性 【分值0-5】
■处理效果 25
1、处理完成度 【分值0-5】
2、处理实效度 【分值0-5】
3、关联完善度 【分值0-5】
4、群众满意度 【分值0-10】
■民生治理观察员评价 25
从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。
评分体系各项指标分析
■介入速度 25
主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。
1、问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。【分值0-5】
2、公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里(如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等)，若是公共环境下、影响人群面大则扣分。【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。【分值0-5】
4、机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。【分值0-10】
■处理进度 25
考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。
1、进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。 【分值0-10】
注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。
2、措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。 【分值0-5】
3、时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。【分值0-5】
4、信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。【分值0-5】
■处理效果 25
考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应
1、处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。 【分值0-5】
2、处理实效度：是否符合规范或是实际需要。 【分值0-5】
3、关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。 【分值0-5】
4、群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。 【分值0-10】
■民生治理观察员评价 25
该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。
应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。
马上办评分体系的运用
被评价对象：
政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。
评审主体：
由南都智媒中心民生治理观察员，南方都市报马上办研究员，相关采写记者组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。
评分方式：
马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析(数量按当月实际情况处理)。
评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系被点名单位进行打分。
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