刍议多元化解物业管理服务纠纷

　　从当前人民法院审判实务来看，物业服务纠纷案件数量一直在高位运行。从受理的案件类型来看，物业企业向小区业主追索物业管理服务费案件、物业企业要求业主拆除违章搭建、业主要求物业企业财产损害赔偿、业主要求撤销业主委员会等各类案件。其中第一种案件类型约占到全部涉诉物业管理服务纠纷的90%。纠纷致讼原因亦较为纷繁复杂，诉讼也具有相当的群体效应。但诉讼的特性决定其只擅长解决个别性的纠纷，难以解决带有根源性普遍性的问题，不能完全指望通过诉讼解决物业管理服务中的根源性普遍性问题。小区物业管理服务更是一项牵涉主体众多、法律关系复杂、持续时间长的综合社会治理活动。从区域社会实践来看，要根本解决好物业管理服务纠纷，必须发挥党建引领，政府指导，多措并举，完善机制的综合效应，举全社会合力，运用多元化解方式彻底解决纠纷。
　　一、发挥党建引领作用，发展“红色物业”
　　党建引领是党的领导核心作用。根据我国法律的制度设计，建议街镇党委在业委会成立前、换届前就牵头筹备和协调，全面参与业委会的组建、改选和监督工作，发挥好“纽带”作用，联系群众，组织群众，服务群众，协调好各方资源，激发群众参与社区自治的情绪和活力；建议居委会党组织在业委会组建前对业主情况进行摸底调查，该项工作可结合基层综合治理“网格化”管理体系，提前介入，积极引导具有较好政治素质、热心公益事业、责任心强，具有一定组织能力、领导能力和协调能力的党员业主加入业主代表、业委会成员。发挥党建的引领作用，促进“三驾马车”协同前进，推动小区物业管理服务品质实现质的飞跃。
　　二、发挥政府指导作用，破解业委会“三难”问题
　　根据《物业管理条例》规定，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府对成立业主大会并选举产生业委会有指导义务。因此相关职能部门应当主动、积极介入业委会的组建，发挥指导作用；应当对业委会的运行进行监管，召开业主大会时，可以应邀派员参加，进行必要的行政指导和见证；应当受理业主或物业企业对业委会成员的投诉，对于有问题的业委会成员，及时组织召开业主大会予以罢免。相关职能部门应当按照《物业管理条例》的规定，制定具体的实施方案，并坚决贯彻执行，以从体制和机制上解决好业委会“三难”问题，保障业委会的成立和运行，进而更好地发挥居民自治的优势和作用。
　　三、运用法治思维办事，增强综合治理公信力
　　一是要增强业主的自治能力。通过法律课堂、法治宣传、巡回法庭等途径，使业主了解开发商、物业企业、业主大会、业委会等法律主体之间的法律关系。二是要完善物业服务合同的具体内容。物业服务合同是业主和物业企业明确各自权利义务的载体，是法院裁判物业管理服务纠纷案件和物业管理行政执法的重要依据。政府相关职能部门要制定（前期）物业管理服务合同示范文本，进一步细化服务质量标准，明确空置房等物业费标准、配套用房的权属及登记等问题，为签订物业服务合同提供参考。三是要增强社会契约精神。物业企业与业主要审慎订立合同，严格履约，发生物业纠纷时依法进行维权。
　　四、发挥多元化解机制作用，形成齐抓共管合力
　　一是健全物业管理服务纠纷调解组织网络，化解不同层次和范围的物业管理服务纠纷。完善区级物业管理服务纠纷人民调解委员会、街道物业管理服务纠纷人民调解委员会、社区物业管理服务纠纷人民调解工作站组织网络，及时化解不同层次和不同范围的物业管理服务纠纷。二是扩展调解员范围，拓宽调解员代表性。吸纳律师、代表委员、物业公司代表、业主代表等人员加入到物业管理服务纠纷人民调解组织中，力争从源头上化解物业管理服务纠纷，特别是一些复杂的物业管理服务纠纷的调解。三是开展业务指导与培训，提高调解员调解技能。要定期开展调解员物业管理服务纠纷专项指导与培训会，请各级行业主管部门、专业法官以及具有丰富经验的专家、学者讲授物业管理的理论知识和法律法规，传授调解经验、方法与技巧，不断提高调解员的调解技能。四是建立约谈警告制度。由政法委、法院、房产、公安等建立约谈制度，对社会管理、民事诉讼、行政执法中发现的物业服务企业恶意竞争等违法违规行为进行约谈，督促物业服务企业公平公正竞争、依法依规经营。五是建立案例宣传制度。由法院、房产等定期发布物业管理矛盾纠纷典型案例，对物业服务企业、业委会、业主起到教化作用，对物业矛盾纠纷有效调处起到规范作用。六是建立司法建议制度。法院充分发挥司法建议职能，将诉讼过程中发现的问题归纳、总结，及时从司法的角度对物业服务企业或有关职能部门发出司法建议。

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