题记
自2020年易居克而瑞面向行业首次提出「服务力」概念，至今已进入第三个年头。在此期间，我们与政府、协会、物企、开发商、研究机构、上下游产业链的行业领袖与业内人士共同探讨了物业行业面临的核心问题和发展路径，并逐渐达成了共识：「服务力」已成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力。
服务是物业行业的本质，也是每一位物业人应坚守的初心——从中国物协到全国地方物协，对此点的认知也是高度相契的，并从协会角度给予了高屋建瓴的指导与督策，推动了中国物业管理行业服务水平的持续提升。
「服务力」的践行与深化离不开各地物协的指导与建议，物协专家们的洞察与观点也将成为强化「服务力」研究成果的重要思想火花。为此，克而瑞物管展开了对全国各地物协的访谈，本期嘉宾为重庆市物业管理协会秘书长何伟先生。
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何伟先生
重庆市物业管理协会秘书长
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观点速览
· 谈物业行业
在2022年特殊的时期，社会在谋求转型，各行业升级的大时代背景下，物业行业和物企需要坚守初心，主动去拥抱行业科学技术的变化，企业更需要下沉到基层去，和员工、业主去交流，真正的去听他们的需求，思考你能够提供什么。
· 谈收并购
在同质化竞争下，企业将更加拼规模，这个行业的内卷就产生了，像大物企发展到一定程度后，他也有生存的焦虑。而小企业的焦虑，我觉得不是收并购带来的，而是房地产的去金融属性带来的。
· 谈行业标准
标准的建立有两类，一类是纵向标准，企业定一个标准，下放到项目，向社会发布。还有一类是横向标准，组成物业行业各项服务内容相关标准的总和就是物业的标准。
· 谈服务力
这个概念提的非常好，我们在中国特色物业管理的前提下，管理出品质，服务出效益。什么样的关系和行为是能够让我们每个参与到的人能够身心愉悦和实现经济成长的，这样的空间营造就会带来价值，回归到我们自己，那就是服务。
以下为对话实录，有删节
在物业管理行业从无到有的过程中，哪些因素在一直推动行业前行？
何伟：我认为有三个方面，首先是经济发展，社会分工以及住房制度的改革；其次是资本及行业方面的制度、法律法规的逐步完善；最后，是业主需求层面的变化。
行业最近十年可以说发展蛮快的，很多新的东西、新的概念、新的技术已经被运用，我们也在思考是哪些因素真正影响了行业，推动了行业的发展。首先是社会经济的发展，社会分工精细化，对这个行业从无到有，起到一个推动作用。
其次，是房地产的发展，包括住房制度等。从我们八十年代初住房分配制度的双轨制到住房分配的市场化，在这进程中出现了物业管理。从以前单位的后勤服务，房管等基本工作，提升到社会化和专业化的物业。当然，这过程也离不开国家的制度与政策层面的变化引导，比如物权法、民法典、物业条例等，这些政策制度调节了人与人、人与物业之间的关系。
此外，近几年资本也在不断推动行业的整合与协调、扩张与发展。最后，还有我们业主，我们服务的对象，物业持有人，他们在整个社会经济环境的变化过程中，对物业的理解以及需求的变化，也在推动行业进一步调整。
联系最近两会的召开，以及地产行业的变化，重庆物业管理协会今年以及未来的发展思路和工作重点是什么？与之前会有不同吗？
何伟：肯定会不同。因为影响行业发展的因素在变化，所以行业发展的思路、工作重点方向也会有一些变化。以往更多是强调服务能力、服务规范性等。而今年，结合国家近两年对社会基层治理的高度重视，特别是疫情期间，物业在参与社会基层治理、公共卫生风险防范方面较为突出的表现，所以党建引领进一步融入社会基层治理，将会是行业发展与变化的趋势。那么如何融入社会基本治理呢？
首先，作为服务业，要去解决社会基层凸显出的一些矛盾——人民日益增长的对美好生活的向往与经济发展不充分不均衡的矛盾，比如在社区居家养老、基层党建、线上线下生活服务、智慧化智能化等方面，这是经济发展导致需求的变化与提升，这将是我们未来发展的重点。
另外，考虑今年内外经济形势的变化以及周边环境、地源环境的变化，都将影响到中国经济的发展，稳定也是今年协会工作重要的一个主题。国家稳定、社会稳定，首先需要社区稳定，家庭稳定。作为服务方，我们对于基础信息的掌握，特别是对于不安定因素、影响稳定的因素的关注，这些都是融入到社会基层治理的重要因素。所以，今年行业的稳定，包括稳就业稳增长、稳社会经济主体等方面，都是我们需要关注和探讨的方面。
谈到稳定与社区治理，我们看到协会也有发相关文件，提到关于社区治理、智慧社区、数据家园等，那么重庆这方面的建设情况如何？
何伟：自我们行业划归到住建委分管以来，在智慧物业方面的发展还算较好。从2018年开始，我们便一直积极谋划智慧、智能小区的创建及推广，截至目前，已创建了大约800多个市级示范的智能物业项目，相关工作在今年也会发生一些变化，因为智能小区相关的技术、设备正在更新迭代，智能化评价的相关指标也在更新迭代。新的网络技术、信息技术的应用会更快地了解我们的需求，然后更快地去响应这种需求，来增加我们的满意度与更好的体验感。
所以，未来的工作方向会发生一些微调，比如在评价指标方面，会逐步强调信息处理的衍射能力，也就是系统的兼容与平台之间的数据交换能力。其实，智能物业相关的应用我们也已经在探索、建设中了。在市住建委的指导下，协会正在以“行业联盟”的平台建设方式，希望给到重庆大多数物业企业一个集政府职能实现、业主自治表达、企业规范运营的一揽子解决方案。目前已经处于试运行阶段，通过一段时间的运行积累，逐步完善系统功能，最后在行业内推广运用。
当前行业正在进入发展的关键期，您觉得行业在过往的发展历程中，积累了哪些经验？
何伟：在行业过往的发展历程中，最大的经验就是行业与全社会逐步达成了对“中国特色的物业管理”认知的共识，并且这种共识随着社会经济的发展与政策制度的演进在不断调整中得到完善。
比如服务标准。服务标准的形成可以理解成参与其中的社会经济要素网络化作用的结果，是社会各界，特别是参与到事件的各部分，在一定程度、一定限制条件下，达成了一种相互的妥协。
比如，在美国，从东海岸到西海岸，中餐菜品品种与味道，都高度一致。为什么？因为从食材供应链、餐具、店堂布置到制作，全是标准化体系，基于这种标准化体系的限制，厨房也不可能提供差异性较大的品类。这就形成了社会性的妥协、共识。
再比如，在西班牙首都，皇宫周边，路上随处可见烟蒂、碎纸等垃圾，若是在北京这是很难想象的，但是在西班牙大家却习以为常，因为基于社会现实条件、人工费用、国情等多方面因素，全民对这方面的认知已经达成一种妥协。
您今天提的服务标准，其实是大家相互的妥协、共识。那么，物业费是否能看作是服务标准之一？在不同物业费下，物业公司公司应该提供怎样的服务？
何伟：像在北京、上海、深圳，物业费是放开的，没有指导价。如果将物业费定义为：业主让渡共同的公共管理事务给物业企业而支付的对价，那么物业企业做多少事，就收多少钱。那么物业公司应该做哪些事，做到什么程度，会受哪些因素影响？都是我们需要考量的内容。
首先，做多少事情应该在物业服务标准合同里面，例如四保一服务范畴等。其次是对人力资源成本、所需的社会平均时间和劳动价值等因素的考量也很重要。据我所知建筑行业这方面做的比较好。他们会通过系统定期发布一个建筑行业造价信息，参考这个系统，我想是否可以在重庆尝试定期发布“物业服务的组价信息”。比如保安岗位，基于年龄、性别、上班的时间、需要的岗位技能等不同进行人工费用标价；基于设备设施的维护频率、功率、能耗等信息进行设备管理维护服务标价。形成价格体系后，让业主自主选择，要招多少人？招怎样的人？需要做哪些事？最后再基于总成本及其他因素形成组价由业主自行决策。
您觉得随着行业的发展，物业服务企业在服务及客户需求方面有什么新变化？
何伟：我认为制度、政策相关的改变导致行业发生了些许变化。在房地产高速发展的时期，一个新楼盘，物业企业与开发商签订物业服务合同所定的价格，业主往往不会提出反对。那时期，房地产本身溢价以及资产属性基本得到了社会的认同。
而近几年，强调房住不炒，逐步限制房地产的金融属性。作为城市居民，只能将房地产作为居住或基础消费，而基础消费的成本往往是越低越好。未来，这个变化越来可能会愈发强烈，再考虑到房地产的变现能力往往较低，持有成本较高，若进一步推出房产税，更会对行业产生一定影响。
资本助推之下，业内不仅“大鱼吃小鱼”并购层出，更出现了“大鱼吃中鱼”的现象，上市公司之间也出现了并购整合。很多中小型企业对行业的快速发展产生了焦虑，您认为企业应该如何面对这样的发展环境？
何伟：去年夏天我走访了一些企业，针对收并购，他们有较多的焦虑。大企业是对发展的焦虑、小企业更多是对生存的焦虑。从近两年发生收并购事件来看，收并购对整个行业的生存性压力不算高，即便有，大中小企业都有。近两年，不少物企先后赴港上市，现在看大部分目的与收并购相似，是为了实现规模的扩张。像去年财政部发布物业服务招投标管理办法修订稿征求意见稿，意见稿里将物业服务等同于那些供应巨大，标准统一的低值易耗品，实行最低评标价法。从这里就映射出我们行业同质化竞争非常严重的问题。
在同质化竞争下，企业将更加拼规模，这个行业的内卷就产生了，像大物企发展到一定程度后，他也有生存的焦虑。而小企业的焦虑，我觉得不是收并购带来的，而是房地产的去金融属性带来的。
像很多公司在没上市之前，依托于地产母公司资源，没有迅速地去开展第三方外拓市场，但这部分公司生存、发展似乎也都还不错？所以我思考，这两年是否也有被资本催生的原因。如果把资本、地产、房产税等因素都排除掉，行业会怎么样呢？对于中小型物企来讲，他们的发展方向或者出路在哪里？
何伟：我认为任何事物从一个阶段进入到另一个阶段，往往分正面与负面的影响。关于资本，正面来看物业公司有钱了，可以用这部分资金来提升核心竞争力，或去寻求其他增长点，比如投入智慧化改造，或去增加与客户的粘性，或去尝试社区商业模式等。
但是，在没有取得成效，探明方向以前，往往只能做规模的扩张，而规模扩张的过程，可能会出现一些影响到行业的公平竞争动作，从而影响到行业的整体发展，这便是负面影响之一。但我相信各地市政府也会发现这些问题，会陆续出台规范行业竞争的政策、手段或方式方法。
其实，我认为我们物业人更应该沉下来思考，行业的专业到底是什么？我们行业的专业是识别业主的需求，然后归集资源去满足业主的需求，通过事前、事中、事后的监管去保证满足需求的方式、途径的合理性、规范性。而这一过程又要求强大的认知能力、分析力、判断力、策划力以及社会资源整合能力等。
关于中小物企的出路可以参考一下餐饮行业，全国餐饮行业每年注册大大小小差不多300万家，每年倒闭的大概290万家左右，接近1：1的比例。物业行业现在处于整合阶段，整合就注定会有发展和淘汰。在人工成本上涨、业主更加关注企业所提供的服务质量，而不是关注资本变现能力的背景下，对于想要长远发展的企业，特别是中小型物企，需要更多的下沉到一线，去和业主沟通，挖掘出业主的真正需求，和业主交朋友，建立一种感情的护城河，然后才会有出路，才能够保住自己的生存机会。
结合近期的市场环境，您是怎么看待一些地产企业对物业行业的影响？
何伟：去年地产“爆雷”，我觉得是物业行业真正独立的元年，没了来自地产的补贴，大家都处于同一个水平线，面对同样的成本压力、业主需求，要保持与以前相同品质服务，压力肯定很大。在这种情况下，如何满足业主的需求？社会化标准才会出来。
标准的建立有两类，一类是纵向标准，企业定一个标准，下放到项目，向社会发布。还有一类是横向标准，组成物业行业各项服务内容相关标准的总和就是物业的标准，比如保安公司的服务标准，保洁公司的服务标准，工程设施设备维护的标准等。可以理解为纵向标准是每个物业企业的，横向标准其实就是行业的平均水平。以前开发商输血，企业可以做一个高标准，这个标准很有竞争力，可以去满足很多业主的需求，甚至超出业主的预期，给业主惊喜。但是现在没有支持以后，就降低了产生惊喜的可能。
物业和业主的关系是长期关系，不是住酒店住一晚第二天就离开，这是一种长期的关系维护，业主会在长期相处的过程中往复评判。比如保安服务的标准，我们最开始公布的标准或许不完善，只能通过人的身高、年龄、身体条件固化这个标准，那以后更多是完善他的工作职责范围，对事件的应急反应等。待完善之后，整个社会就会达成一个意见，这样一个横向标准就产生了。
近年来，有关物业管理行业的重要政策和文件层出不穷。多部委陆续发布重磅文件推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务、规范社区治理。能否分享一下您对物业+社区养老、及社区治理方面的看法和见解？
何伟：关于社区基层治理，第一，社区基层治理是政府主导，各方参与，不是物业企业主导，物业企业是一个参与者，身份要认定清楚。
第二，社区治理的目的是解决基层矛盾，解决社会问题、发展社区经济。社区治理的方向还是比较多的，物业企业要根据自己的情况和能力，去做一些选择，去做一些尝试和探索，在保证自身企业安全的前提下，企业都可以大胆的去尝试和探索，有了一定的经验以后，不断的去总结和提升。
关于目前的社区养老问题，首先要界定这问题是怎么产生的？当养老机构不能满足人口老龄化，我们就会想通过社区居家养老模式解决这个问题。任何一个行业都有一个启动点，社区养老行业的启动点就是我们逐步步入老龄化社会，老年人的消费模式逐步开放和释放。对于老年人，比如我们父辈，80岁左右的人，你如何去释放他们的消费？他在哪方面有消费的需求？可能会是健康、医疗、出行、生活起居等等。第二点就是养老是谁的责任，界定好这个问题之后，我们再去看物业公司能够做什么。
目前，重庆企业尝试、探索较多的就是配餐或者说社区食堂相关业务，那接下来还有哪些？比如，是否能推出一个类似保险的产品，去推广，从而释放老年人的消费能力。任何一个市场都是需求与供给的综合，我们要去考量的是供给方面有没有风险。养老的风险还是很大的，因为我们是一个高储蓄、低消费、高投资、外贸型的经济社会，为了应对未来的不确定性，就会把钱存起来，作为对抗未来不确定性的风险金。老年人更会这样，他们的支付能力和支付意识还是有限，不仅为自己存，还会为后代存。
当下，崛起的中国物业服务正在激励更多有追求的企业锻造服务力价值。在最后，想听听您对“服务力”的理解。
何伟：这个概念提的非常好，我们在中国特色物业管理的前提下，管理出品质，服务出效益。我们物业管理其实就是一个系统，是我们建筑物以及附属设施和人构成的系统，而系统的运行是在物理空间下发生的。那么，什么样的关系和行为，是能够让我们每个参与到的人能够身心愉悦和实现经济成长的，这样的空间营造就会带来价值，回归到我们自己，那就是服务，服务力的提升从这个概念去理解的话，会是一个很好的概念。
我们评价应该是对企业、对组织的服务力评价，而不是对某个人评价。对于企业、组织的评价，我觉得有两点：第一是覆盖力，覆盖程度，就是我们所谓的规模；覆盖得越多，说明你的扩张性就越好，但如果覆盖规模从一千万方增长到了五千万方，但是满意度从92%降到了87%，说明你的覆盖后的服务力不是很好。
第二个是渗透能力，渗透能力就是覆盖之后能不能渗透到我们的每个业主家庭里去，服务能力能不能直达终端里面去。两个方向的结合来看，没有在覆盖的过程中把服务力稀释掉，才会有持续的渗透力，才能渗透进去到每个家庭里去，才能从家庭服务比如养老、线上线下生活等服务中去获取收益。能够渗透进去，说明服务力很好。行业有一句话叫没有满意就没有生意，满意就是覆盖，生意就是你的渗透。
在地产变局的大环境下，您怎么看物业行业和物企的“变”与“不变”？
何伟：最大的变化就是内生外延在不断的扩大。最大的不变，我觉得是要坚守初心、坚守本性，坚持我们的服务。在2022年特殊的时期，社会在谋求转型，各行业升级的大时代背景下，物业行业和物企需要坚守初心，主动去拥抱行业科学技术的变化，企业更需要下沉到基层去，和员工、业主去交流，真正的去听他们的需求，思考你能够提供什么。
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