二手平台乱象、个人信息遭泄、辅导课有“定位费”……一季度江苏省消费投诉与舆情分析报告出炉

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二手平台乱象、个人信息遭泄、辅导课有“定位费”……一季度江苏省消费投诉与舆情分析报告出炉

　　4月9日，江苏省消保委发布《2021年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析》。江苏省消保委系统共计受理维权诉求252816件,为消费者挽回经济损失43198465.52元。
　　引发舆论关注的主要包括：个人信息保护问题引热议，特别是央视3·15晚会曝光部分商家滥用人脸识别摄像头后；二手交易平台问题突出；直播平台、微信朋友圈存在销售假冒伪劣、三无产品等现象；在线教育培训行业纠纷投诉多。此外，网民还关注未成年人消费、老年人互联网服务便利化、开机广告问题、旅游服务及盲盒畸形消费、共享充电宝涨价等新兴领域的消费话题。
　　通讯员 徐悦 实习生 杨卓琦
　　扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

　　热点一：
　　二手交易平台乱象多
　　第一季度，江苏省消保系统共接到有关网络二手平台的投诉101条，其中多数问题集中在电子产品类二手商品上。据江苏消费网舆情系统数据显示，第一季度全省与二手交易平台相关的敏感舆情信息共18033条。省消保委提醒广大消费者：在二手平台进行交易时，尽量选择口碑较好、具有较高可信度的商家，交易时多方面了解商品的信息，同时对商家的承诺做好证据的保留，支付时还应当走平台正规途径支付，避免私下交易。

　　二手平台关键词云
　　【投诉案例】
　　承诺可办牌照，交2000元后未果
　　消费者谷先生于2021年2月1日于某二手交易平台上看中了某品牌二手汽车并于线上交付了2000元的预付款，商家还向其承诺可为消费者办理苏州或淮安的牌照。消费者遂打车前往位于苏州的实体店进行进一步的交易，但当消费者到商家处后，商家却无法为其办理苏州或淮安的牌照，同时还称该车辆已经被他人买走，并表示消费者可选购其他二手车辆。消费者要求商家退还预付款无果后投诉。
　　工作人员接诉后联系商家了解核实情况，确定情况属实，经调解，双方达成一致，商家同意退还定金。
　　【舆情案例】
　　压低电脑回收价，质检报告作假？
　　消费者在黑猫投诉上投诉爱回收质检报告作假，恶意压低回收价。消费者称，其在京东上买的电脑，电脑参数标注清楚，消费者按照参数在爱回收平台预估了回收价后，选择快递上门取货，结果爱回收平台在收到电脑后，出具的监测报告和消费者的电脑的实际参数没有一条对上的，爱回收平台给的价格从460元压到了100元。
　　热点二：
　　个人信息安全保护成关注焦点
　　第一季度，江苏省消保系统共受理有关个人信息的投诉443件。江苏省内与消费者个人信息保护相关的敏感信息共计24606条。对敏感舆情信息进行分析发现，主要问题集中在：第一，互联网平台中存在个人信息被售卖、泄露的问题；第二，人脸信息被搜集成关注焦点，例如小区门禁推出“人脸识别”引发争议；第三，部分APP涉嫌过度搜集用户个人信息，例如部分APP注销账号需要手持身份证拍摄正反面信息。

　　人脸识别关键词云
　　【投诉案例】
　　登记信息免费领油，变成推销保健品
　　南京市消费者朱先生看到某公司广告。广告中称只要到该公司登记相关个人信息就可以免费得到一定数量的粮油。消费者到该公司进行登记后，就有推销员现场向其推荐保健品。消费者买了价值1500元左右的保健品，并有500元尾款未付。消费者陆续又接到类似的推销电话，当消费者表示自己无意愿再购买时，推销人员就提出让消费者支付尾款500元。消费者提出使用该保健品后并无明显效果，要求退货，双方无法达成一致，消费者遂投诉。经工作人员调解，商家同意为消费者退货。
　　【舆情案例】
　　小区门禁“人脸识别”引争议
　　网名@211我的滑板鞋在微博发文称，小区人脸识别涉及侵犯业主个人隐私。之前小区用的是门禁，5块钱一张卡，可以去买的，之后用人脸识别，说有了人脸识别门禁卡就可以不用了，要求业主拿房产证去物业登记。但是，业主录入照片后，却经常存在无法识别的问题，先后多次找物业重新拍照、录入照片，最后仍不能识别。
　　热点三：
　　公共服务领域问题突出
　　第一季度，江苏省消保系统受理公共服务类投诉5873件，占总投诉的12%，占服务类投诉的29%，涉及物业管理、邮政、电信、教育、金融等多个领域。第一季度有关公共服务类敏感舆情共计22137条，其中涉及小区物业公共收益的敏感舆情1212条，教育培训的敏感舆情3897条。

　　小区公共收益关键词云
　　【投诉案例】
　　物业费未交，不能在小区租车位？
　　南京市消费者夏先生作为业主，想要在本小区租停车位，但该小区物业称消费者有物业费未交，依据签订的合同，物业有权拒绝向其出租车位。消费者认为自己虽然因为对物业服务不满意而确有拒交物业费的行为，但物业不应该以此作为理由，拒绝自己承租车位。双方无法达成一致，消费者遂投诉。经工作人员调解，物业同意为消费者提供出租车位的服务。
　　【舆情案例】
　　业委会要求物业公开账务，多次遭拒
　　盐城紫薇花园业主在今日头条微头条——指尖盐城发文称，小区的物业公司佳宏物业不仅当初不是公开招聘中标的公司，而且在2019年5月31日期满后，公司并未续签新的物业服务合同。并且，佳宏物业在入驻紫薇花园提供物业服务期间，并未按规定进行财务审计，也并未向业主如实公开收支情况。业委会多次向佳宏物业提出账务公开，都遭到拒绝。业主表示，紫薇花园的公共收益应该很多，除了电梯广告等周边很多商铺的产权都是属于业主公共所有，这其中产生的租金金额已有千万，然而佳宏物业从未将这些账目对业主进行公开。此外，业主表示其在举报后发现自己的个人信息被泄露，遭遇报复。
　　热点四：
　　未成年人消费领域的负面影响引关注
　　江苏省消保系统共受理涉及未成年人领域消费544件，其中商品类涉及儿童玩具、儿童衣物、电话手表等方面，服务类则以教育培训服务为主。未成年人进行与其行为能力不相符合的大额消费时所产生的消费纠纷，近几年较为被社会关注的直播打赏、游戏充值以及手办、盲盒等问题，均成为热点。

　　关键词云
　　【投诉案例】
　　取消辅导计划，800元“定位费”不退？
　　苏州市消费者张女士为自家孩子选择了某辅导机构并支付6000元预付款。后因孩子不愿意上课，消费者取消了辅导计划，并与辅导机构商议退款事宜。辅导机构称，根据合同，6000元中有800元属于“定位费”，不予退还。双方无法协商达成一致。消费者遂诉至当地消费者保护委员会。经工作人员宣讲法律并调解，该辅导机构同意退还消费者全部预付款。
　　《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。
　　在本案例中，张女士并没有享受该辅导机构提供的服务，辅导机构理当退还全额的预付款。但辅导机构提出，他们与消费者签订合同时，明确约定了800元的“定位费”，当消费者违约在先时，辅导机构有权不返还这800元定金。工作人员分析认为，法律对合同中定金的规定相当严格，只有在合同中明确约定为定金时，收取定金方才有权在对方违约时拒绝返还定金。
　　该辅导机构不论是在合同中，还是在与消费者交流时都采取了“定位费”的说法，在法律上只能认定为是预付款的一种，不能主张其具有与定金相同的法律效力，因此该辅导机构无权不返还消费者这800元。
　　【舆情案例】
　　七岁孩子充了500多元玩游戏
　　消费者在黑猫投诉上发起投诉称，其侄子用其手机玩和平精英充了500多元，他今年七岁，支付密码是投诉人生日，不知道怎么被他猜到往里面充了500多，给他爸妈打电话都不接，申请了两次退款都不通过，这钱是要拿来还分期的，现在分期已经逾期好久了。
　　建议构建新型消费模式下的
　　风险长效防控机制
　　江苏省消保委对舆情研判并提出以下观点：
　　（一）构建新型消费模式下的风险长效防控机制，辐射带动消费领域提质扩容。例如未经同意的人脸、指纹、虹膜等生物信息的识别以及监控“黑匣子”给公众带来巨大的技术焦虑和信息不安全感，虽然目前已经有诸多法律规制侵犯个人信息的行为，但是该现象依旧泛滥，因此亟待建立新型消费模式下的风险长效防控机制，守护消费安全。
　　（二）加强资源整合保障未成年人网络消费安全，倒逼消费生态有序健康发展；
　　（三）提升维权声量打造消费社会共治新格局，推动形成消费治理现代化更强合力。
　　校对 盛媛媛

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