涨知识：物业人必须掌握的20条物管军规

一、把业主投诉作为宝贵的资源

近年来，业主对物业管理的投诉已成为社会热点，有理与无理的大量投诉已严重困扰物管企业。物管企业谈投诉而色变绝非夸大其词，而是目前行业的现状。但作为物管企业，应该正确面对与业主之间的责、权、利不清晰而导致的各种扯不清、理还乱的客观现实，包括确实由物管企业本身管理服务质量欠佳所引发的投诉，以积极的姿态正视业主的各种投诉，把业主的投诉当成物管企业的宝贵资源。只有正视投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能改进服务、弥补损失，促进管理服务质量的不断创新与提高。
二、学会向业主致歉
物业管理是一个特殊的行业，可以说物管企业每一项具体的管理服务行为，都牵涉到业主社区生活的方方面面，都会对业主的学习、工作及社区生活产生间接与直接的影响，特别是要天天与形形色色的广大业主面对面地打交道，因而，任何一家物管企业在管理与服务中出现瑕疵是在所难免，每一家物管企业都有可能被业主有理与无理地投诉。因此要培育业主的忠诚，就必须转变经营、管理、服务观念，全面反省企业自身的不足，而不是简单的推托、狡辩，或消极地不理不睬甚至与业主对抗。必须彻底转变观念，对业主的投诉从心底诚服，学会向业主道谢及致歉，以求得业主的谅解，与业主建立良好的关系。
三、致力做业主生活的首席顾问
物业管理表面上看是服务行业，但实质上却是为人服务。置身崭新的21世纪，我们时刻都能感受到“知识经济时代”、“经济全球一体化”、“新技术革命”挑战。特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用，使得人们的学习、工作、生活，包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实，因而，物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务，致力做业主社区生活的首席顾问。
四、物管企业与业主双向互动学习在这个信息高度发达的知识经济时代里，物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体，其经营、管理、服务的过程，就是一个持续学习、研究、创新的过程，就是一个拓展、发掘、整合、运用知识的机构。可以肯定的是，对于物管行业来讲，成功必定属于那些学习研究型的物管企业。谁学习得快、研究得透，并迅速将新的知识理论融入企业的创新变革中，谁就可以在激烈的全球化市场竞争中胜出。而物管企业与业主双向互动学习就是培育业主忠诚的重要途径。在全球化的激烈市场竞争下，企业的学习研究必须延伸至社区的广大业主及相关团体，必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习，与它们结合成学习研究伙伴，通过共同的学习研究相互沟通、达成共识、共同进步。对于物管企业来讲，要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息，从业主的意见、建议、投诉中学习研究。
五、致力降低业主接受服务的成本
培育业主忠诚就必须认识到业主在接受管理与服务的过程中，除了向物管企业交纳物管费之外，其在接受管理与服务时，还会付出时间、精力甚至额外的金钱等成本。因此，物管企业必须有能力使管理服务持续超越业主不断增长的需求的同时，必须致力降低业主接受服务的成本。而降低业主接受服务成本的关键，就是要认真审核企业的组织结构和业务流程，根据业主的需要尽力改变企业的运作机制和管理服务模式，提高管理与服务的质量与效率，加强企业内部团队建设及协作，致力向业主提供“零缺陷”的物管服务。
六、用服务质量建立业主忠诚
当今社会，随着人们对生活质量的高度重视与不断追求，在现代企业的经营中，价格在市场竞争中的作用并非决定因素，其作用呈日益弱化的趋势。因此，物管企业必须另辟蹊径，如走质量、服务、品牌、性价比之路，全方位启动业主激励、业主沟通、业主决策以及与业主关系的系列非价格业主忠诚方案，使业主在接受服务的过程中能够享受到愉快与满足。实际操作中，物管企业可以首先通过服务质量的持续进步，建立优良的品牌形象，同时提高服务信誉度与美誉度，特别是要增强性价比的市场竞争优势，使业主不再关注价格因素，从而达到非价格因素的业主忠诚。
七、持续超越业主的期望
在社区管理与服务中，必须顺应业主的期望而不是背离。如果物管企业的服务背离了业主的期望，业主对物管企业的管理与服务将持消极态度，业主将不再忠诚，而是舍弃。要想达到持续超越业主期望的目的，绝不是偶尔送一束花或一张小贺卡那样简单，而是要系统地使具体的管理与服务模式、内容、质量与业主的期望相一致，尽力促使物管企业的管理与服务同业主的期望互动，并相应地有系统的、有针对性地持续创新管理与服务，每一天都能给业主一个惊喜，每一天都能让业主切实感受到管理与服务的进步。
八、提供最高层次的情感服务
物业管理表面上看是服务物业(房屋及其设施)，但实质上还是为人服务(小区业主)，而人的最高层次需求就是情感需求，以情感服务为特征的服务是至高境界的管理与服务。只有向业主不断传递情绪与情感才能使他们找到自己的自尊与尊严。通过情感的传导与互动，业主的忠诚将得到强化。因此，物管企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终，致力以情动人、以情感人、以情服人、情注社区，把业主当成挚友亲朋，真诚相待，彼此信任，相互尊重，互相谅解，使业主在接受管理与服务的过程中能得到一种享受和满足。只有这种浓缩情感、倾注心力的管理与服务才能深入人心。
九、树立有限管理与无限服务思想
管理和服务是入世后市场竞争的关键因素，树立有限管理与无限服务思想，对于在物管企业内部员工中树立培育业主忠诚意识十分重要。目前来看，物业管理和服务都是入世后市场竞争的关键因素，就管理而言，它是有限的，服务才是无限的。管理只是服务的一种手段或一种形式，二者为互动关系。提出“有限管理、无限服务”就是要淡化物业管理企业“管理”行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。但这种淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反而要对社区房屋、公共设施、机电设备等的管理工作要强化。比如物管企业在实现技防与人防相结合的同时，还要致力管理手段及方式的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，持续提高物业管理的科技含量。还比如在社区安防系统中，强化智能化安防系统，使小区实现红外线探测、门禁对讲、紧急救助智能化、煤气泄漏自动报警、全天候闭路监控等。住户可以利用每户的INTERNET接口，参与网上社区文化活动，参与小区管理。
十、追求人文精神的至高境界
人文精神是一种理念、思想境界。在汉语中，人文旧指人性，文艺复兴时期主要指世俗科学，也就是人本主义或人文主义学说。在这里，我们提出人文精神，就是要尊重业主、理解业主，肯定业主的价值、尊严和伟大，把为实现业主的价值作为最高价值和终极目标。在小区物业管理中，推行人文精神的重要途径及载体就是社区文化。社区文化是小区的灵魂，文化也是最高最深层次的服务，因此，社区文化建设可以说是物管企业始终不渝的追求。本文在此提出“八大块文化套餐服务”，即社区亲情活动、社区教育活动、社区科技活为、社区节日活动、社区电影晚会、社区体育活动、社区公益活动、社区文艺活动等。
十一、在管理服务中打造诚信形象现代企业最大的危机就是诚信危机。某新闻媒体调查表明，诚信危机是位居腐败之后成为阻碍中国经济发展的第二大因素。中国入世后企业必须跨越的第一道门槛就是“信誉危机”，其主要体现在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要体现在物管企业对业主的各种承诺。物管企业对业主的各种承诺代表了企业的服务质量和服务能力，既是对业主利益的保障，也是衡量品牌高低的标志，因此，企业必须通过第一时间的高质量服务百分之百兑现所有承诺，予承诺以切实可信的保证。树立了“企业信誉”的物管企业为业主提供的将是超越满意的服务，是质变到量变的飞跃，必将上升到品牌在业主心目中的至高境界，即赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚具有专一性和排它性，使企业能够锁定自己的顾客群，更加牢固地占有市场份额。对于物管企业如何打造诚信形象，提高品牌可信度，本文认为可以从以下八个方面着手：1、有梯次地不断丰富物业管理的内涵，持续创新提高管理服务水平；2、时刻倾听业主心声，切实了解业主日益变化增长之需求，归纳总结所有业主的不同需求并尽最大努力制订计划满足；3、招聘高素质人才并重视员工培训，以优秀的员工个人服务能力确保服务质量，提高工作绩效；4、在广大员工中特别是高级员工树立赢得顾客忠诚以提高品牌可信度的意识5、提供24小时优质服务，确保第一时间对业主的需求迅速做出反应；6、为业主有针对性地提供个性化服务；7、对管理服务质量予以承诺并确保百分之百兑现；8、体现人文关怀，情感服务，讲求信誉和责任。所谓诚信，即实事求是、言行一致，言必行、行必果，其总是与信任、坦诚、诚实联系在一起。物管企业打造诚信形象，就是要在管理与服务中，讲信义、重信誉、守信用。就为业主服务而言，当物管企业所推崇的尊重落到每一位具体的业主身上，业主在接受管理与服务的过程中又切实感受到了尊重时，物管企业的诚信就表现出来了。
十二、遵循“双赢”意识游戏规则
传统的经营管理服务理念大多把与客户的关系理解为敌对关系，在追求企业利益时不惜牺牲客户利益，总是把企业的利益置于顾客之上。这样的结果就是物管企业与业主的对抗，互相之间高度不信任，不但在开展管理与服务的活动中会有诸多障碍，而且会遭遇业主的许多故意刁难和莫名的投诉。因而物管企业要赢得业主忠诚，就必须把与业主的关系理解为伙伴同盟关系，加强同业主的沟通与协作，树立共同的目标与追求，增进相互之间的信任与信赖，在追求企业利益最大化的同时，还要竭尽全力为业主创造价值，始终遵循“双赢”意识游戏规则。
十三、业主想到的和没想到的都要想到
要培育业主忠诚就必须重视业主的意见和建议，及时了解业主的想法，甚至做到比业主应更了解业主，业主想到的和没想到的都要想到。如果反之，在管理与服务中既大量出现失误，又长期忽视业主的想法，结果是必然失去业主的理解与支持。因此，物管企业有必要建立一套针对业主的有效的资讯情报体系，实施资讯情报化经营管理，以收集、整理、分析业主的意见和想法，第一时间对业主的想法做出准确的反应。物管企业之间的竞争不仅比资本、比品牌、比管理、比服务、比质量、比文化、比人才等等，还有就是比资讯比情报。资讯情报是市场竞争中可比因素之基，是小区物业管理与服务之源。没有资讯情报就没有作市场决择的基础，就没有市场发言权与竞争力，也不可能做到让业主满意，进而从量变质变为业主忠诚。
十四、致力为业主创造价值
作为业主，在选聘物管企业或决定物管企业是否续约时，可以肯定的是其只会选择能为自己创造更多更大价值的物管企业。因此，物管企业不能只是一个看家护院、种花养草、扫地除尘、修修补补的公司，而应该是一个为业主、社会、行业和员工创造价值的团队。从宏观上讲，为业主创选价值可以概括为精神与物质两个层面。精神文明方面，通过优秀的物业管理服务及社区文化，为业主营造一个文明、安全、温馨的家园，密切小区居民的交流与感情，形成和睦相处、团结互助、平等友爱、共同进步的社区人际关系，增强小区凝聚力，提高居民整体文明素质;物质文明方面，在这里主要指为业主创造的物质及财富价值，如通过优秀的物业管理服务使业主的房产增值保值等。
十五、锁定自己的“业主群”
培育业主忠诚的最终目的就是物管企业要锁定自己的“业主群”，在这里提出三大途经：一是要致力通过为业主提供创造价值的“增值型服务”，求得业主对管理服务质量的肯定及高度评价，赢得业主对物管企业的良好感受;二是管理服务质量差是赢得业主忠诚不可逾越的天堑，因此，必须把持续提高管理服务质量作为物管企业工作的核心;三是要把业主真正放在心里。如处于物管第一线的物管员、水电维修工，至少应该记住业主的姓名、居住房号甚至业余爱好等信息，以便在为业主服务时能够更加到位、亲切有人情味，以拉近与业主心与心的高层次的交流与情感。如处于物管第一线的保安员、保洁员，不仅要记住业主的姓名、居住房号，还要记住业主车辆的牌号、型号、品牌、颜色等信息。
十六、建立定量评估管理服务质量的体系
物管企业的管理服务机制、组织结构、运作流程，必须全面体现业主至上的原则。企业员工的薪酬，必须同业主的满意度直至忠诚度挂钩。可以这样认为，业主就是物管企业的人事经理、财务经理、薪酬经理。在企业组织结构上，必须建立科学、有效的方法、步骤和系统来为业主服务。同时，要建立一整套以业主为中心能定量评估管理服务质量的体系，并以此为依据制订阶段性的培育业主忠诚的计划与目标。
十七、鼓励企业全体员工与业主全员沟通
珍视与业主的沟通与交流，鼓励企业全体员工与业主全员沟通，建立广泛的联系。不仅要长期组织最优秀的员工与业主沟通与交流，还要组织物管企业高层管理售货员同业主沟通与交流。特别是对于处于第一的物业管理处，除普通管理售货员保持与业主的密切沟通与交流，管理处的主任(经理)、副主任、助理、部门经理、主管等中层干部需与业主保持密切的沟通与交流。
十八、理解每一位业主的大价值
致力满足每一位业主的需求，针对每一位业主提供具个性化特色的服务。要确立“业主永远是对的”、业主的需求就是物管企业工作的方向与目标、物管企业实现价值的前提是满足业主需求、道过优秀的管理与服务为业主创造价值的理念。对于极个别的“特殊业主”，物管企业甚至可以牺牲一定的经济利益，以赢得他们的忠诚。
十九、强化管理企业的特定价值
所谓物管企业的特定价值，是指物管企业的管理服务具有品质稳定性，能满足业主对安全、环保、舒适、尊严等方面的高品质、高素质需求，代表一种与时俱进高尚生活方式，具有特定的立化内涵、情感象征和价值体现。接受这样的服务，甚而还传达了业主社会地位、财富多寡、事业成功的信息。提高特定价值的基础与关键，是以企业的管理服务内在品质为依托，长期保持管理服务品质的绝对稳定性，并根据业主的不断需求持续给予满足。与一般企业相比较，具有特定价值的品牌企业所产生的附加值更多更高。就物管企业而言，其特定价值也是企业特有的管理服务模式(企业核心竞争力)、企业的管理服务技能、企业的社会信誉、业主的忠诚度、企业管理服务的科技文化含量及企业综合实力等的集中体现。
二十、强化物管企业文化的创新能力
文化是培育业主忠诚的灵魂。对于物管企业的文化创新则是社区文化与企业文化的创新。必须致力东西方文化、国内外企业文化包括社区文化的融合。在中国传统文化的基础上，级收世界各国的先进文化。只要我们把东西方文化价值理念很好的融合，就可以解决市场化冲击下业主对法制、情感、权利、责任、公义、民主、自由精神的正确理解。
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如何实现物业服务的“层次化管理”
   做好事务层次管理，首先需要根据服务和管理的内容去识别哪些属于创造性的事务，哪些属于执行性的事务。对事务性质的评判是进行层次管理的第一步。一般工作规划、方案制定、编制标准、标准设置等需要进行判断、思考和制定规则的事项，都属于创造性的事务。这类事务的主要目的就是指明方向，制定规则和要求，出具执行的依据和说明等；而基础服务型的事务，如直接面向客户的保洁、秩序维护、零修及案例中的会场服务等，一般属于执行性的工作。



         其次，由于创造性的工作主要用于后期执行的遵从，会在一定的时间内成为执行的规则指引，所以对于创造性规则的输出需要通过一定的审核、评估和验证程序以后才能落实实施。


         再次，创造性的工作在制定完毕以后，尽管在一定的条件和时期内会保持稳定，但同时也会随着时间、条件和要求的变化，会产生一定程度的偏差，因此需要设立一定的机制对创造性工作成果进行定期回顾、审核，保持其适用性。


         最后，创造性工作输出后，需要通过执行来验证和反馈工作效果。所以，对于创造性工作还需要重点关注规划和设定明确执行路径（如工作说明书、业务培训等）以让执行者能够理解工作的要求并严格执行。


人员的层次管理


         对事务进行层次管理以后，人员的层次管理也较为明确了。即在日常管理过程中，应该对岗位进行充分的识别，区分哪些岗位需要配置创造性的人员，哪些岗位仅需配置执行性的人员。


         对于创造性的人员，需要考量人员的综合管理能力、创新能力、方案解决能力以及规则制定技能等。对于执行性的人员，更多的是考量人员工作执行方面的素质要求，如工作接受能力、工作执行效率等等，于管理素质的要求相对较弱。让不同素质模型的人员混合使用，其实是人力资源使用的最低性价比。


         作为管理者的你，试试层次化管理，效果真的会不一样。

降低物业管理成本的三大途径
在我国很多地区，小区居民普遍抱怨物业服务收费过高，或认为质价不符，要求物业企业“让利”；个别住户干脆以拒交物业服务费相抵制。
那么，是物业企业收费太高了吗？一般不是。物业企业的利润空间已非常有限，有时为了得到管理项目不惜利润暂时倒挂。如果一味以行政手段，如核价、限价等来要求物业企业降低物业服务费，“让利”给业主，则只能迫使物业企业降低服务水准，把小区推入服务愈来愈差、收费率愈来愈低的恶性循环中，造成物业企业和业主两败俱伤的局面。笔者认为，只有在降低物业服务成本上探索研究，才是降低物业服务费的真正出路。而降低物业服务成本的途径，除了物业管理服务本身环节外，对小区规划设计、物业建筑质量等硬件环节也要予以足够重视。一、小区规划设计与竣工后物业的管理成本密切相关小区的规划设计一般由开发商委托规划设计部门来做，前者要求房屋建筑一眼看上去美观、气派，能突出“个性”和“卖点”，有利于销售，并相对节约建设资金；后者在相关设计指标规范下，一方面满足开发商的设计要求，另一方面在建筑造型、景观布置、单体功能等方面下功夫，力求使自己的设计产品更加“完美”。但不论是开发商还是建筑设计师，在规划设计时显然并不真正为购房者考虑小区物业今后的管理成本。而这恰恰又是决定住户在今后物业管理上花费多少的关键所在。比如，依山傍水的住宅令人向往，于是，开发商大做“山水文章”， 近年来水景楼盘的供应更是大大增加。某住宅小区以水景建设为宣传主旨，为此在小区各出入口、区内主要景观设置喷水设施，住宅的房前屋后也建造了许多联网的水道，并以水泵保持水流循环。小区内设置水景固然不错，然而这种人工水景运行维护的花费很大。用水、用电、设备的维护修理更新等费用分摊到物业费中，必然大大提高物业服务收费水平。购房者起初可能被水景设施吸引而购房，居住后才明白自己必须为高额的水景设施使用费买单。随着资源性缺水状况日益严重，往后自来水水价还会大幅上升，又必然会带动物业服务费的继续上涨。所以，若没有可资利用的自然水体，居住小区中的水景设施还是少建、不建为好。再如，目前的小区环境绿化设计已日趋“城市广场化”、“园林宫廷化”、“绿地观赏化”，盲目追求所谓“现代化”景观布局，使用大面积的草坪、广场、卵石道、密植图案、水景等，一方面“展示气派”，一方面低成本形成速成景观。且不说这种绿化方式难以达到遮荫、阻隔噪声尘埃和生成更多新鲜空气的作用，就日后养护费而言，一片绿草乃至一条水体，养护所需要的人力财力知多少？这些费用还不是分摊到物业管理费中由住户来承担？笔者发现，倒是一些老旧小区，虽然没有多少刻意的景观布置、名贵花卉，却也乔灌错落，绿树成荫，又无须多少照料养护。因此，小区绿化设计时，还是尽量安排多种树少种草，多一点耐贫瘠、耐践踏的植物，少一点高级娇贵的观赏品种。种下后易成活，日后能成荫，免养护或少养护，那对住户就是最实惠的绿化，可大大减少物业管理费中的绿化维护费开支。如果开动脑筋，很多诸如防火、防盗、安全与卫生死角等问题也都能通过更加科学、合理、全面的规划设计而大大改善。总之，住宅小区的规划设计必须力求科学、实惠，多考虑未来物业运行时的管理成本，尤其是规划设计时尽量不要给日后业主的物业管理增加经济负担，尽量不把问题留给物业企业去解决。而作为一个成熟的购房者，也不要为一些住房广告中华而不实的概念、噱头所迷惑，只有从实际使用的角度、物业管理成本的角度，对小区布局、建筑单体的设计细节，细细琢磨考量，才能对购房行为做出理性的选择。二、建筑质量对物业管理成本的影响物业的维修可分三方面：售后保修、日常维修、大中修。保修期内的物业维修属于开发商的职责，但通常是开发商要求从事前期物业服务的物业企业去做，包括维修接待、登记、同施工安装单位联系、回访协调等。前期物业服务合同中，一般也都少不了“几小时受理业主或使用人报修。急修几小时内到现场处理，一般修理几天内完成”等字眼。但即便只是联系、协调，也需要一定的人力物力。特别是入住前期，处理各种房屋设施质量问题，几乎占去物业公司一半的工作量。费用哪里来？让开发商来支付？你物业公司不想干（前期物业服务）了还差不多！自然是来自向业主收取的物业服务费了。物业的日常维修费用通常在物业服务费中列支，是物业服务费的重要组成部分。至于需要动用物业维修资金的物业大、中修，费用虽不直接出自物业服务费，但也是要业主买单的。总之，除一部分售后保修费用外，绝大部分维修费用总是需要业主来负担。如果建筑质量高，维修量则小，就能减少物业维修费用，从而降低需要交纳的物业服务费。不过，就目前尚不健全的建筑、房地产市场状况而言，购房者对建筑质量的选择大都只能是盲人摸象，凭运气了。至于定点购房者（如回迁户、特定的经商户等），更是毫无选择余地。只有规范和约束建筑商、开发商在建筑质量上的行为，同时依靠有关质量行政管理部门严格把关，健全质量管理机制，才能为业主提供质量过硬的物业，降低竣工后的物业修理维护成本，从而降低物业服务费用。同时，物业行政管理部门是否也能从适于物业管理、降低物业服务费用的角度，探索怎样以适当方式对建筑质量，尤其是住宅小区的建筑质量进行控制的方式呢？三、物业管理阶段如何有效降低管理成本这个阶段降低物业服务成本的渠道有二：一是物业服务方式；二是物业服务内容。《中华人民共和国物权法》第八十一条指明了业主管理自身物业的三种途径或方式：自行管理、委托物业服务企业或者其他管理人管理。我们现在看到的多是业主或开发商委托物业企业实施物业管理服务的方式。这种方式要求物业企业提供正规化、专门化的物业服务，服务项目一般包括秩序维护、维修运行、卫生保洁和绿化管护等。业内人士都知道，物业管理规模效益特别明显，拿普通住宅小区来说，理论上每一个项目一般至少要在10万平方米以上，才能使物业服务成本按面积分摊后，费用水平不突破业主可以接受的比较合理的水平。如单独管理一个10万平方米以下的小区，物业企业要维持小区物业服务正常运转，只有选择收取较高的物业服务费，或是提供缩了水的物业服务了（除非有另外渠道的费用补贴）。对于物业企业而言，客观上还要求各个管理项目的面积总量达到一定的规模（如二级资质要求的面积标准）才能维持企业必需的收支平衡，实现一定的经济效益。小型物业企业又往往“麻雀虽小，五脏俱全”，管理费用相对大型物业企业要高很多，往所服务的项目中一分摊，物业服务费不高才怪呢！因此，只有比较大型的小区，或是地理位置相对集中的数个零星小区，选择一家有一定规模、实力的物业企业实施管理服务时，业主才有可能获得比较实惠的物业服务价格。然而，由于种种现实原因，我国“小规模的物业”和“小型物业企业”不断生成，大量存在，占有着大部分的市场份额，是目前物业管理的“主流”。只有期待有关行政管理部门下大决心，拿出切实办法，使“两小”逐步退出“主流”，最终淡出市场。否则，物业服务费一般没有什么“性价比”可言的。关于业主自行管理物业的方式，虽然得到《物权法》的明文认可，但显然没有得到相关行政部门的实际支持。其实，小区业主完全可以约定，由各家业主轮流清理小区卫生或者提供其他公共服务。这对于规模和共用部分面积较小、物业服务需求不大的小区来说，显然极大地节省了物业服务费支出，减轻了业主的经济压力。《物权法》还明确规定，业主可以委托物业服务机构之外的其他管理人管理物业。这就是说，在业主不愿委托具有独立法人资格的物业企业进行管理服务，也不愿自行管理小区事务的情况下，可以委托普通的自然人来为业主服务。例如，规模不大的小区，业主完全可以决定聘用一些下岗职工、退休在家的老人负责来客登记、车辆看管、小区保洁等，而无须选聘正规的物业公司。这样也可让业主大大节省费用。至于物业服务内容，一般综合性物业公司都承诺提供较全面的服务项目。业主虽然也需要，但不一定非得照单全收。一些地方推出了菜单式物业服务办法，比如杭州市将物业管理分为公共区域清洁卫生服务、秩序维护服务、绿化养护服务等五大类，每大类又细分成数个小类，每个小类服务等级均从高到低分甲乙丙丁四级，根据等级的高低，收费标准也各不相同，业主可以选择需要的服务等级。笔者认为，除了选择物业公司，选择服务等级外，业主的选择范围、权利应该更大些，譬如，对服务大项的选择。如果业主认为某大项（如秩序维护服务）成本太高（这项服务让物业公司做的话，费用一般占到物业服务总成本的一半以上），在签订物业服务合同前完全可以提出不要。当然，物业企业可以同意，也可以因此放弃签订合同。另外，业主还可以根据小区特点灵活选择专业公司（如维修公司、保洁公司、绿化公司等）提供物业服务。总之，“点菜”比“合菜”要来得便宜、实惠。也有人说，物业服务费的高低完全是市场的事儿，让业主和物业公司去商定。这种说法过于表面。只有开发商、建筑（规划）设计师、业主、物业公司及相关行政管理部门共同关心，共同努力，从物业管理对象、方式、机制等方面多管齐下，才能从根本上把物业管理的成本降下来，合理、实惠、质价相符的物业服务费才能成为现实。

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合理催收物业费的七大方法
   物业公司作为一个社会化企业，其企业性质决定了其在为社会提供服务的同时以获取合理利润为目的，而对于一个依赖物业管理费为唯一支柱收入的物业公司来讲，物业管理费的收缴率将在很大程度上决定了物业公司的生存和发展，下面小编为大家详细介绍。



         1、物业费收取之前提前在小区醒目处粘贴物业费收取温馨提示，提前告知小区各位业主、租户将收取物业费，物业费收费标准等，让业主、租户有个心理准备;


         2、先了解小区业主的入住、装修等情况，制定催费计划，针对情况对症下药;先催收已经装修入住业主的物业费，再催收未入住业主的物业费;


         3、与小区业主处好关系，日常工作注意礼貌礼节，业主需要帮助的主动伸出援助之手，业主室内工程遗留问题等诉求第一时间联系处理，及时进行业主回访，热情接待每一位业主，进行业主入住拜访，还有就是保持微笑很重要;


         4、在与业主的沟通交流过程中分析业主的心态，摸石头过河，对待不同业主使用不同方法，注意说话技巧，业主不明白的问题耐心进行解释;最重要一点，心态很重要，不能因为业主几句反驳的话而使自己失去理智，加大了物业费的催收难度;


         5、采取上门催收、电话催收、短信催收方式相结合，每次进行催收都要在笔记本上做好催收纪录，根据与业主的对话内容调整催收策略;


         6、熟悉物业服务协议内容以及物业管理相关的法律法规，如《物业管理条例》、《物业管理收费管理办法》、《物权法》、最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》以及地方颁布的一些相关法规，与业主沟通时才能有话可说;


         7、熟记各类户型物业费情况，业主问起能第一时间进行回答，面对少数业主的刁难，不卑不亢。


物业管理费的法律依据


法律


《中华人民共和国民法通则》


         第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。


《合同法》


         第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。


《物权法》


         第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务;不得以放弃权利不履行义务。


第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。


         业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

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