张道德：《小区之痛》（创建全国文明城系列随笔之四）
文明创建
正当时
创建全国文明城市，是精神文明建设的龙头工程，是全县上下共同的愿景。如果所有的困难就是横亘在眼前的一条大河，我们也必须坚定信心，风雨兼程，持续不断地驾船强渡，才有可能抵达胜利的彼岸。当下我们的短板集中体现在交通秩序、农贸市场、小区小巷等重点环节。本系列随笔，意在唤起干群千百万，同心干。我们坚信在省市文明办的大力指导下，在县委县政府的坚强领导下，时刻想着人民群众所需所盼，合力创建、持续落实，大美肥东，必将更加温暖和谐。
——肥东县委常委、宣传部部长张道德
全国文明城市是最具价值的城市品牌，其创建难度往往也是最大，它是一系列综合评价体系的成果展现，作为主阵地的社区居民小区，其治理效果是重要的参数之一。
居民小区（简称小区）的概念，我是在城市居住下来后才慢慢有所体会的。据百度介绍，小区，是指以住宅为主，并配套有相应公共设施的大片居民生活区域。小区的人口规模看起来与儿时的自然村落差不多大，从数十户到数百户不等，但差别又非常明显，比起乡下的熟人社会来说，这里入住后，即便是近在咫尺的对门邻居也叫不出名字。而且小区是有特定活动范围的，以围墙为界，围墙之内即为小区的生活天地。
以一个朴素的眼光去看待，围墙之内的小区，应该比没有围墙的村落管理容易得多，起码是一个讲规则、有秩序的世界。然而，现实里的痛点很多。
小区的管理实行物业聘请制，即聘请物业公司对小区的环境卫生、交通疏导、绿化亮化、水电报修、安全保障等实行统一管理，业主按物价部门核定的标准缴纳管理费。理论上，物业公司由业主决定，但实际上在一个陌生人社会群体里，相互之间就是一堆“马铃薯”，谁和谁都拧不到一块去，让群龙无首的松散集体形成统一的意志，不是一两次短暂的会议就能搞定的。既然物业管理之权并非业主所授，则很难体现纯粹的服务业主意识，所以大多数小区，物业管理停留于一般状态：保洁只止于路面，谢绝楼道清理；停车以收费为主，秩序顺其自然；水电发生故障，解决自找门路；失窃失盗，哀家自认倒霉。当然收费的时候，也就会有“钉子户”不给，因为扯皮的事没解决。曾到某小区现场督查，乱停乱放、飞线充电等现象很严重，随问物管者大概情况，该小区有二百多住户，物业费收缴标准0.6元每平方，收缴率80%以上，意味着一年也有十五万左右的收入。如果再加上补贴及各种公共用品租赁收入，收入肯定不止这些。又问其物业几人？答曰聘了两个保安，一个白班、一个夜班，如今一人已辞职，仅一人在岗，而她自己只负责白天看门，如此一来，物业还有维护小区管理的剩余力量吗？
老旧小区改造前
有好事者设计了一个叫“业主大会”并选举产生“业主委员会”的组织，名义是代表全体业主说话，协助物业管理。然而理想丰满，现实骨感，无报酬的劳动，有谁会长期坚持下去呢？现实中，少数自认为是代表全体业主的所谓业主委员会，从成立的那一天起，就成了物业公司的对立面，其目的十分明确：“彼可取而代之”。显然，利益成了争夺的焦点，而不是什么协助管理了。于是矛盾循环往复，剪不断理还乱。到目前为止，在我有限的认知里，很少有业主、业委会与物业真正能够携手共建的小区。窃以为，在一个民主土壤发育还十分贫瘠的陌生群体里，搞任何自由选举，都需要有足够的发动机制，否则多是形式大于内容的折腾。当矛盾发展到业主不交费，物业不履责的时候，小区管理也就彻底瘫痪，于是乱象丛生：环境卫生无人问津，乱停乱放视若无睹，乱涂乱贴司空见惯，安全监管形同虚设等等。
我在接访时，曾遇到一个案例：一个小区约一百多住户，平时的物业从业者，只有一个六七十岁的老头呆在物管房里，可以说物业应有的职能在这里几乎无一能实现，一到收费的时候，物业的头头才大神一般的降临，露出久违的面孔。这样的服务结果，业主不满意是必然的，不缴费也有了充足的理由。双方吵吵闹闹，社区介入处理，苦于对物业没有直接管理权，社区也只能做些低效的协调工作，治标不治本。
以上所指小区，是以商业开发及拆迁安置小区为主，好歹还有个物业存在着。现实中，由于历史的原因，还有老旧小区、单位小区等。这些小区脱胎于计划经济时代的单位员工住宿生活区，一般规模不大，但小区的集体管理制度在市场经济大潮下，早已狼奔豕突、各奔东西。在谁也不管谁的格局下，小区的环境只能是自然状态，离文明社会的尺度越拉越远。
小区是城市的细胞和基础，是社会的基础单元，也是文明创建的基本阵地，小区的治理之痛，则是文明创建的必解之题。
首先要强物业。物业管理属于有偿服务的企业行为，但服务的内容在相关法律条文上并无明确的界定。2016年修订的《物业管理条例》显得很“虚”。业主大会谁来主持召开？物业企业的介入和终止有什么程序？物业企业的服务基本内容是什么？笼统地表述为“按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”，实际上很难操作。好在，对物业企业的监督是有明确规定的。未来看，要提升物业管理水平，必须从监督角度加大力度，把服务内容做实做细是物业企业基本责任，那些眼里只看着物业费的收缴，连基本的服务都做不到，就应该被市场淘汰。物业行业主管部门牵头，镇及社区参与，结合各地实际，制订具体的考核细则，实行条目化管理，确立基本分值线，每月一公示考核结果，并以此作为能否继续聘请的依据供业主参考，必要时可从市场准入角度列入“黑名单”管理。
现实社会中，物业管理水平相差较大。少数优质的物业企业，服务内容非常广泛，绝不是仅限于扫扫地、除除草那么简单，这些物业企业从卫生保洁到绿化亮化，从设施维护到到水电报修，从安全提示到文明倡导，一群工作人员持证上岗，业主随叫随到，真正体现了“管家”的角色。而作为多数的“老旧小区”凹陷的物业管理，物业企业如何强起来，还需要不断的探索，最终要实现物业有为，小区有品。
网络图
其次要强社区党组织。居民小区是城市社区管理的一个必然组成部分，如同乡下的村落受行政村管理一样，理当在社区党组织的领导下实行社会治理。党组织的领导是全覆盖的，文明创建的最终“主板”是乡镇及社区。现在推行的“1+N”机制，这个“1”就是基层党建，“N”就是各类创建措施及联建单位的叠加，用党建带创建是基层治理的有效途径。过去的社区，囿于对小区物业责任的距离，以为小区“可以不管”，或认为是物业监督部门责任。其实物业管理，是不能代替社会治理的，一个社会的精神文明建设水平，是社会治理能力的检验尺度和重要标识，基层党组织需要发挥统筹推进的作用。
老旧小区改造
最终要强服务。把居民小区的文明创建水平搞上去，居民必须发动起来。“春江水暖鸭先知”，只有生活在小区的人，最能感受小区环境是否整洁，秩序是否良好，生活是否便利。因此，必须遍访民情听真声。每个小区存在的问题不尽相同，只有尊重居民的意见建议，才有小区精神文明建设的努力方向。
网络图
让小区居民从“住有所居”到“住有宜居”，真正体会到城市给生活带来的更加美好，虽痛点很多，但任重而道不能太远。
►文章作者：张道德
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